服务营销企业文.ppt

小组成员 李成宝 11 林宁才 14 王时光 30 罗值威 33 吴挺和 37 服务营销和企业文化 2.4.1 企业文化概述 2.4.2 企业文化的作用 2.4.3 企业文化的营销功能 2.4.4 服务营销需要以文人为本的企业文化 2.4.5 企业文化的建设与传播 企业文化的概述 企业文化的含义： 狭义：企业在长期的实践中形成的，被企业全体或者大多数员工认可的，企业信奉和倡导并在实践中真正实行的价值理念 广义：企业在生产经营活成中所创造的、具有本企业特色的物质财富和精神财富的总和。 案例 企业文化的构成 物质文化：企业职工创造的产品和各种物质设施等实体文化，是一种以物质形态为主要研究对象的表层企业文化 行为文化：员工在生产经营、人际交往中产生的文化。它是企业工作作风、精神面貌的动态体现，也是企业精神、企业价值观的反映。 制度文化：企业在制定和实施企业规章制度时所形成的规范性文化。 精神文化：企业在经营过程中，受一定社会文化背景而长期形成的一种精神成果和文化观念。 企业文化的产生 企业文化源于日本，成于美国，二战后，美国企业依靠科学的管理获得令人瞩目的发展。60年代，美国的管理制度被欧洲视为炼金术般的神奇。然而，持续增长20多年的劳动生存率于1973年骤然停止增长。而资源匮乏，国土狭小的日本却在经济上取得巨大成就。大批美国学者开始探索日本的“真经”。1981-1982.美国管理界出现了四部名著。《企业文化》。作者是哈佛大学教授泰伦斯·迪尔和爱伦·甘乃迪。两位学者对近80加企业进行详尽的调查后，认为“杰出而成功的公司大都有强有力的企业文化”。《企业文化》一书问世标志着管理理论进入了一个新的历史阶段。 企业文化形成的标志是1982年美国的管理界出现了四部名著：《z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》、《日本企业的管理艺术》、《企业文化—现代企业的精神支柱》、《寻找优势—美国最成功公司的经验》。这四部著作被成为80年代企业文化的新潮四重奏。 企业文化的作用 1.企业文化是企业的精神支柱：企业文化决定企业努力的大方向。是企业创新的动力和源泉。 2.企业文化是企业精神的集中表现：企业文化是企业精神的集中表现，是企业不断开拓创新的根基，更是企业进步发展的灵魂。 3.企业文化能够提升企业核心竞争力：企业应当培育新的价值理念，塑造以文化促竞争的新型文化观，从而提升企业核心竞争力。 4.企业文化对企业长期绩效有重大作用：企业文化是一个企业长期积累的结果，企业培育核心竞争力，获得持续竞争优势，关键在于培育集体学习能力，发挥团队精神，促进知识共享。 企业文化的营销功能 1.企业价值观念：它决定了企业的经营理念与风格，左右着企业的发展方向，它对企业外在形象的塑造影响深深远，树立一个能被消费者所广泛认同的价值观念。 2.企业精神风貌：企业精神是企业文化的灵魂，良好的精神风貌是企业的活力之源。 3.企业是视觉形象：企业的视觉形象是最直观、最易于向社会群体传播的企业文化要素。 4.企业的质量文化：消费者对产品的质量的信任度是营销消费者购买行为的最关键因素。 5.企业的服务文化：随着科技的发展，产品的质量上的差异会逐渐缩小，而服务质量之间的差异性却很大，消费者对产品的选择会集中到对服务质量的选择上来。 6.企业的信誉度：企业的信誉度越高就越能得到广大消费者的认可与信任，如果企业的虽然产品质量很好，但总是在讲空话、假话承诺不能够很好的兑现，信誉不好，也就使其信任度降低。消费者会逐渐放弃对其产品的消费。 服务营销需要以文人为本的企业文化 以人为本的企业文化强调以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。通过对人的有效激励来充分发挥人的主动性、积极性和创造性，以最大限度地挖掘人的潜能，来更好地实现个人目标和组织目标的契合。以职工为本，坚持全心全意为人民服务作为企业的指导思想和行为规范，把全体职工凝聚起来，使职工确立正确的价值去想和高尚的道德风范，全面提高职工队伍的整体素质。服务营销区别于传统营销的重点内容之一就是在营销组合中引入了“人”这一新要素，强调对员工和顾客的关心，所以在营销中树立以人为本的指导思想尤为重要！ 企业文化的建设与传播 1.建设优秀的企业文化： 要有效发挥企业文化的营销功能最根本的就是要加强企业文化建设，提高企业文化的质量和层次，尤其是企业价值观念、质量文化等方面都是建设和提高的重点，这是一个长期的过程，企业不能急于求成，必须持之以恒。 2.重视营销人员的传播作用： 营销人员是传播企业文化的重要途径，积极传播企业文化也是促进自己销售工作的重要手段。营销人员能否把企业精神在消费者面前进行完美的体现和最大限度的传播，对企业精神及营