酒店管理综合实训模块四.pptVIP

项目四　 公共区域清洁保养 任务二 公共卫生间清洁 （一）实训目的 通过对客房卫生间部分的清洁实训，熟练掌握清洁卫生间的方法。 （二）实训准备 手套两对、抹布四块、小垫毯一块、清洁篮一个、百洁刷若干个、消毒清洁药水若干。 （三）实训步骤 （1）准备。带好清洁用具。 （2）进卫生间。进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，防止将卫生间的水带入卧室和损坏房间地毯。把清洁篮放在云石台面靠门口的一侧。 （3）撤卫生间物品。把客人用过的“四巾”逐条打开检查，看是否夹带有其他物品，然后堆放在一起，接着将客人用过的香皂、浴液、发液分类放在清洁篮内，用过的牙具等杂物放在垃圾桶内，然后把垃圾桶内的垃圾卷起。可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。 （4）清洁面盆和浴缸。戴上洗面盆、浴缸的专用手套后，用百洁刷刷洗云石台上三格瓷砖墙壁后用水冲干净；用百洁刷刷云石台面一遍后用水冲干净；用百洁刷刷洗一次面盆和水龙头后用水冲干净；用百洁刷刷洗浴缸上方三格瓷砖和浴缸内外，开启浴缸塞，放走污水，然后打开喷头，让水射向墙壁及浴缸，冲净污水。这时可将浴帘放入浴缸 项目四　 公共区域清洁保养 加以清洁；用布擦干面盆、浴缸。用两块抹布，依次按面盆、云石台面、墙、镜面、浴缸、浴缸上方墙、面巾架、浴帘杆、浴帘的顺序擦干净。 （5）清洁镜面。将玻璃清洁剂喷在干净抹布上，从上至下擦净。 （6）清洁电镀制品。用干布将其表面擦净，必要时可用抛光剂进行擦拭。 （7）清洁恭桶。换上另一对专门洗恭桶的专用手套；用一块专用百洁布刷洗恭桶水箱、恭桶盖板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶座底，最后放水冲洗干净；用另一个恭桶刷刷洗恭桶内壁，并放水冲洗干净；用恭桶专用抹布依次按恭桶坐板正反面、恭桶盖板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的顺序擦干净。 （8）消毒“三缸”。用消毒水喷洒“三缸”，依次按面盆、浴缸、恭桶内壁、恭桶座板顺序消毒，然后盖上恭桶盖板。 （9）清洁排风口。开启排风口，擦净。 （10）冲地漏。用清水将卫生间地漏冲洗干净。 （11）补足客用品。按规定补足客用品，包括：巾类、浴液、牙具、浴帽、卷纸、杯具、垃圾袋，按要求摆放好。 （12）抹地面。用地板专用抹布将卫生间地板抹干净。 （13）将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。 项目五　酒店突发事件处理 任务一　失窃的预防与管理 （一）实训目的 通过学习，掌握客人物品失窃预防方法以及处理流程，以便能够保障客人的财务安全。 （二）实训内容 失窃处理流程。 （三）实训步骤 安全是客人的基本需求，客房安全与否，直接关系到客人的满意程度，同时也关系到饭店 的经济效益。因此，加大对客房失窃的预防与管理工作是整个饭店安全工作的一个重要方 面。 1. 失窃的预防 饭店中客房财产和客人的财物常是不法分子盗窃的目标，客人和内部职工中的少数不良分 子也会趁机作案，为了保障客人、饭店和员工的财产不受损失，客房部必须严格执行各项 安全规定，预防各种盗窃事件的发生。 （1）配备必要的设施设备。为了有效地防止失窃案件的发生，客房部除了增强全体员工的安全意识外，还要注意配备防盗设施，如闭路电视监控系统，各种报警及客房内安全装置等。在有可能的情况下，还应配备双向电子锁系统。 项目五　酒店突发事件处理 （2）加强对客人的管理。主要包括以下方面： ①?制定科学具体的客人须知，明确告诉客人应尽的义务和注意事项。提醒客人不要随意将自己的房号告诉其他客人或陌生人。 ②?建立和健全来访客人的管理制度，明确规定接待来访客人的程序、手续及来访客人的离店时间，严格控制无关人员进入楼层。 ③?切实做好验证工作和制定客人领用钥匙的规定。加强巡逻检查，发现可疑和异常情况及时处理。在巡视中，注意在楼道里徘徊的陌生人、可疑人及不应该进入客房层或客人房间的人。 ④?注意观察客房门是否关上及锁好，如果发现某房间的门虚掩，可敲门询问，客人不在客房内时，可直接进入客房检查有无异常情况；如果客人在房内，则提醒其将房门关好。 ⑤?如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免其损坏房内东西或不良分子乘机窜入房间盗窃和作案。 ⑥?客人离店后，服务员或领班要及时查房，若有客人遗失物品，应登记上交；若发现有丢失或损坏的物品，应及时报告主管，并与有关部门取得联系。 （3）健全客房部员工管理制度。对员工的管理，关键是要根据饭店的安全管理条例制定明确的岗位责任制和行为准则，并加强对员工服务过程的管理。主要包括客房部员工出入饭店及携带物品的规定、员工进入客房及在房内服务的规定以及员工领用钥匙的程序和规定。 酒店管理综合实训 主编 崔剑生 刘 艳　 上海交通大学出版社 上海交通大学出版社 模块四　客房技能实训 项目一　 客