第2章客户服务资料.ppt

客户服务的定义 物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏的尺度，包括从接受顾客定单开始到商品送到顾客手中、以及售后的一些服务在内的所有服务活动。 客户服务 一项管理活动或职能，如订货处理、顾客投诉处理等； 一项绩效衡量指标，如缺货率、对客户需求的反应时间、交货的准确性等； 一种经营理念 客户服务要素 客户满意与客户服务 客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的程度。 从4P来看，客户满意反映了客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位评价。 客户服务的质量直接影响着客户满意度。 制定客户服务策略的方法 根据客户对缺货的反应制定服务策略； 成本/收益权衡策略； ABC分析法； 客户服务调查法。 客户对供货问题的反应模型 零售环节消费者对缺货的反应模型 成本/收益权衡 诸如运输、仓储、订单处理和信息系统、生产准备、采购以及库存管理等物流活动的费用总和可以被看作是公司用于客户服务的支出。 为了实现最低的物流成本，管理者必须在给定的具体客户服务水平的情况下，将物流总成本最小化。因此，与提高服务水平相关的成本要与弥补额外的成本所需增加的销售额相比较 客户—产品组合贡献矩阵 外部客户服务调查的目标 识别客户在进行购买决策时考虑的重要客户服务要素； 了解客户对市场中的主要供应商的评价。 营销部门参与的原因