(几种调查问卷权重确定方法的比较 .docxVIP

利用调查数据确定权重若干方法的比较一、问题的提出：　在顾客满意度调查中，需要围绕所要调查的目的或主题设计合理的问卷。顾客满意度理论模型包含了顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六方面，这六个方面是无法直接观测的，称之为潜在变量，但它们可以通过另外一些可以观察的较为明显的变量进行研究。然而可观测的变量一般较多，如何从中提取他们的信息，得到最终的结果，是一个一直在困扰大家的问题，常用方法是赋予各个观测变量适当的权数，加以综合。目前使用的赋权方式多种多样，还没有一种衡量的统一尺度。　确定权重的方法有专家定权法、历史资料法等，但都有缺陷。前者只是相应的行业和领域内，造诣较深的专家对于自己积累经验的应用。其局限性主要体现在与顾客满意度调查中的“以顾客价值观为中心”相悖，没有体现出顾客的意愿。历史资料法是根据历史资料的记载，按每种指标调查结果的重要程度赋以相应的权重，但缺少变化的观点。本文想讨论从调查数据出发，确定权的一些方法，并做出比较。下面以上海市质协用户评价中心所做的一个课题的数据为例，讨论了有关权数确定的一些问题。　按照调查的全过程，这次调查将顾客的直接感受分为六大类二级指标进行测评。问卷详细调查了上海市民对这个课题的主题各方面的认识和感受的满意程度，并让被访者在对每个大类设置的5级李克量表上表明他们的赞同程度，从“满意”到“不满意”。其中……