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聖約翰科技大學研究成果 金石鎮陶瓷有限公司 「如何提升公司體質及營運之教育訓練案」 企業管理系 鄭錫鍇副教授 計畫執行期間：94年5月1日至94年12月31日 研 究 成 果 摘 要 一、計畫緣起及目的 金石鎮陶瓷有限公司負責人吳明輝先生於石牌地區從事陶瓷製造與販售，店面通路名為金石鎮，目前員工人數15人，公司發展雖漸入佳境，惟近年來吳先生欲進口歐洲高級建材磁磚，且於八里台北港建立自有倉儲，並擬另闢歐洲高級建材磁磚店面，與原有傳統店面作一市場區隔，但卻發現現有人力素質，服務觀念及相關發展知識的不足，故欲與本校簽訂產學合作案，透過教育訓練及咨詢輔導方式，提昇其公司體質及營運績效。 二、本案實施效益 1.本案規劃課程全部實施完畢，可確定預期教授觀念及技巧已灌輸予學員。 2.該公司員工在每次教育訓練課程中均表現高出席率，且與授課教師互動熱烈。 3.吳負責人在本案結束後對本案持肯定態度，並告知本人公司中有部分員工在日後工作行為已產生良性轉換。 4.本人現在仍與吳負責人不定時聯繫，已成為良好夥伴關係。 三、研究發現 1.台灣大多數中小企業仍維持家族企業經營模式，故在此模式下員工多過度倚賴老板，老板及員工間知識、能力、資訊的差異極大，又因為員工人數少，無法建立金字塔層級組織，故欠缺中階主管，產生溝通協調不足，無法發揮分工與組織運作的功能。 2.本案發現家族企業經營型態的公司確實會造成人力資源管理的困擾，如寬嚴不一、升遷不公、人際衝突等。 3. 台灣大多數典型小企業的顧主由於欠缺知識會折舊的觀念，與不願投入過多教育訓練預算，致使多數員工在以戰養戰下，多欠缺當代正確服務理念，但透過有效的教育訓練常有不錯得成效。 4.企業規模小，無法提供員工生涯規劃遠景與升遷階梯，造成人員流動率高的情況很難改進，若公司能持續發展，或多角化經營，或垂直整合，或可解決留住人才的問題。 5.中小企業老板常欠缺授權與分權觀念，無法進行例外管理，大小事一定事必恭親，此常造成雙重困境：老板被員工過度倚賴，員工每事問，使得老板必須終日鎮守公司，而老板的理念與人格特質又難以分享給員工，故亦使得客戶也過度依賴老板，老板於是無暇對公司做長遠規劃，下屬在此情況下，亦無法獲得有效成長機會，潛能難以發揮。 一、計畫緣起及目的 1.金石鎮陶瓷有限公司負責人吳明輝先生為本校早期畢業之校友，其父親早年於石牌地區從事陶瓷製造與販售，店面通路名為金石鎮，在石牌地區及台北地區北部頗為著名，吳先生自小協助父親事業經營，並於二十年前接手經營，目前員工人數15人，公司發展亦漸入佳境，惟近年來吳先生欲進口歐洲高級建材磁磚， 且於八里台北港建立自有倉儲，並擬另闢歐洲高級建材磁磚店面，與原有傳統店面作一市場區隔，但卻發現現有人力素質，服務觀念及相關發展知識的不足，故欲與本校簽訂產學合作案，透過教育訓練及咨詢輔導方式，提昇其公司體質及營運績效。 2.為增進金石鎮陶瓷有限公司之營運效率及轉型期之能力提升，本人提供相關課程規畫及本校師資團隊，協助該公司執行教育訓練計畫，不定時接受咨詢，具體達成產學合作目標，並希望未來能建立長久夥伴關係。 二、金石鎮陶瓷有限公司的營運問題 依據本人對該公司營運狀況的初步診斷，該公司目前遭遇以下問題： 1.過度倚賴老板，欠缺中階主管的培育，無法發揮分工與組織運作的功能。 2.家族企業經營型態，部分員工為老板親戚，造成人力資源管理的困擾。 3.現有員工欠缺當代服務理念。 4.企業規模小，無法提供員工生涯規劃遠景，造成人員流動率高的情況。 5.老板欠缺授權與分權觀念，終日事必恭親，異常忙碌，不僅勞累，下屬亦無法獲得有效成長機會 三、開設課程： 依據該公司營運狀況的缺失，本案為其開設及實施以下教育訓練課程： 課程名稱 課程內容介紹 服務業的基本理念 介紹服務業的性質服務的意涵，使員工瞭解完整之現代化服務理念。 顧客關係管理 在消費者導向的時代，顧客的消費行為決定了企業的生死，企業長久經營之道在於增強顧客的忠誠度，而顧客的消費心理、消費行為是一門深奧的心理學知識，如何抓著顧客的心，甚至與顧客建立夥伴關係，是現代企業的必修課題，而顧客的忠誠度不是靠細微末節的技術或雕蟲小技便可維持，完整健全的「顧客關係管理」〈CRM〉才是長久之計，本課程介紹顧客關係管理的理念，意涵及做法，使員工瞭解與顧客建立長久永續關係的重要。 良好服務形象的塑造 介紹服務形象塑造的重要及方法，使員工瞭解其在公司形象塑造中應扮演的角色。 人際溝通行銷技巧 介紹人際溝通的正確方式與行銷技巧，打破員工過度仰賴經驗學習的窠臼，使員工瞭解溝通在行銷上所發揮的重要影響力。 激勵與領導 使負責人或主管瞭解激勵的重要性，並體會領導的功能，本質及正確的方式。 人力資源管理基本