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* * * * * * * * * * * * * * * 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost 10000号客服代表专业知识培训 祝大家工作顺利！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 10000号基础知识 第一章 第二章 第三章 客户服务中心介绍 客户服务代表角色认知 客服代表服务礼仪 １、熟练掌握客户服务中心定位、职能、作用的要求 ２、熟练掌握客户服务的概念，客服代表的职业特征、岗位要求 1、掌握客户服务基本知识 2、掌握客户服务代表岗位要求 1、掌握服务礼仪的基本要求 2、掌握接听和拨打电话的礼仪 1、客户服务中心定位、功能、作用 2、客户服务及客户服务代表概念及要求 1、客户服务基本知识 2、客户服务代表岗位要求 客户服务礼仪 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 第一章 客户服务中心介绍 第二章 客户服务代表角色认知 第三章 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 呼叫中心（call center） 客户服务中心的起源 20世纪30年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。 客户服务中心 （Customer Service Center） 20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephony Integration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 客户服务中心的主要作用 通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。 一 为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。 二 通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。 四 通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。 五 利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。 三 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 中国电信10000号客户服务中心介绍 2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话费查询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。2003年9月1日起，1000号升位为10000号。 10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。 2003年9月1日起 2003年 2003年以前 10000号 1000号 112 170 180 189 Evaluation only.