服务质量督导管理办法.docVIP

服务质量督导管理办法 为了增强公司整体服务质量意识，切实将“服务质量督导责任制”落到实处， 发挥各项考核、督导的引导和预警作用，确保完成公司各项年度指标，提升服务水平及各项基础管理水平，特制定本方案。 一、目的 质量考核管理体系化直接影响着公司当前运作的各项规章、制度、程序等，通过考核对实施情况和实施效果进行监督和控制，实现对公司管理状况和管理水平的客观评价，确保各方面管理持续有效发展和不断改进。 二、领导小组 组 长：总经理 副组长：副总或总经理助理 成 员：各部门经理或经理助理 三、职责 （一）总经理：主管服务质量，负责监督各部门按照服务质量标准执行。 （二）部门经理：负责本部门切实落实服务质量督导责任制，有责任对服务质量持续改进提出建设性意见或建议。 （三）部门服务主管：负责本部门相关岗位服务质量督导工作，确保工作职责范围内无重复服务质量问题及严重不合格。 （五）综合办公室：负责指导各部门落实服务质量督导责任制，定期进行抽查，发现问题及时通报并跟踪整改；负责月数据统计及分析。 （六）员工：按照服务质量标准及公司规定执行。 （七）督导员：履行督导职责，每周配合综合办公室进行公司督导，能够发现问题。 四、执行办法 1、部门自查：部门根据服务质量督导检查表明确直接责任人，间接责任人。 （1）直接督导责任人（除个别难度较大的项目一般为当班领班）的管理要针对本人在“服务质量督导检查