4s店管理-客户管理篇.docx

第六章 汽车4S店的客户管理□第一节客户管理要点□第二节客户管理规范流程□第三节客户管理规范化制度□第四节客户关系管理表格第一节 客户管理要点一、建立客户信息卡收集好的客户信息要多加整理分析才能发挥其应有的作用，在对这些有用的资料信息进行分类、整理后，需建立信息卡，以备查用。“客户信息卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。由于客户的情况总是不断地发生变化，所以对客户的资料也应随之不断地进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。二、精准细分客户 选择正确的客户关系管理渠道，其前提是对客户进行精准的细分。一般来说，可以根据以下四个方面来进行细分。(一)按消费者特性进行细分如按客户的性别、年龄、收入、兴趣爱好、消费习惯、个性、观念、兴趣、态度、价值观、支付习惯、大众传播媒体偏好、作息时间等。只有全面了解客户信息，才能根据全部详细的标准对用户进行细分。这样才能根据具体的用户需求做出符合用户要求的精益的客户营销方案，才能与用户进行充分的互动。(二)按具体车型进行细分按具体车型细分是汽车4S店客户分类管理中最普遍也是最好用的一种细分方法，如果按照车型分类，可相对集中用户的具体特性，便于针对具体车型的车主进行营销活动(三)按车主居住地位进行细分在一个中心城市，汽车4S店的布局至少要考虑5千~10千米的公路圈。客户