第四章公关关系的客体分解.ppt

员工关系协调的重要性： 员工是组织赖以生存和发展的细胞 员工是组织对外公关的生力军 处理好员工关系有利于吸引和留住人才 协调员工关系的方法： 满足员工的物质利益需要 满足员工精神方面的需求 树立“以人为本”的观念，尊重员工的个人价值 创造令人满意的家庭氛围 员工——服务优势的最重要来源 企业对顾客的服务必须通过员工与顾客面对面的交往实现，企业服务质量的好坏就是由员工在提供服务过程中的表现直接决定的。所以,员工的服务水平，是企业获得服务优势的最重要来源。 内部服务——提高顾客服务水平的根本之道 企业建立服务优势的根本之道就是：为员工提供完善良好的内部服务。 企业获利能力 顾客忠诚度 顾客满意度 员工创造 内部服务 春兰集团老总陶建幸对一刚招收进行的新员工（肝坏死）说：“只要有1%的希望就要做100%的努力”进行治疗，挽救了这名年青的技术人员，他感动的说：“春兰救我，给了我新生，我要为春兰奋斗一生”。然而，许多企业，在职工有了病或其他困难的情况下辞退，不给其治疗，为此也有很多员工与企业之间的纠纷，让还健在或是在职职工有兔死狐悲的感慨。 湖南某职工张某为一机械厂奋斗了三十年，在98年因工伤断右臂，失去工作能力，被以各种名义“劝退”后多次与公司因为工伤医疗费用问题发生冲突，