自考《质量理学》历年考题2005-2012.docVIP

质量管理知识体系结构 如何做? 各章节的重点内容 　　本课程的考试内容与考核目标以课程考试大纲为标准。本课程共十三章，分别阐述了质量管理的理念、过程、系统及有关的工具、方法。其重点内容为： 　　第一章介绍质量和质量管理的基本概念及质量管理发展的过程。重点是质量与质量管理的基本概念，质量成本的分类和计算方法。 　　第二章介绍质量管理的核心理念及现代质量管理的框架。重点是戴明等质量管理大师的主要思想和理念，三大质量奖及其所体现的卓越绩效模式，ISO9000族质量管理体系标准的构成和作用，质量管理八项原则及其之间的逻辑关系。 　　第三章介绍以顾客为中心的理念，寻求顾客满意的途径和方法。重点是顾客满意和顾客忠诚的概念，企业实现顾客满意的途径，客户关系管理的主要环节。 　　第四章介绍领导与战略计划的主要内容和活动过程。重点是组织使命、核心价值观、愿景的概念，战略计划活动的过程，标高分析的概念、作用及其步骤。 　　第五章介绍TQM环境下人力资源管理的基本内容。重点是人力资源管理的主要内容，员工培训的计划和实施，绩效考核的含义和功能，高效团队的特征。 　　第六章介绍过程管理和系统管理的概念及主要做法。重点是过程与过程管理的含义，过程的类型，过程管理的要求，ISO9000中的系统管理模式，质量机能展开的方法和过程，过程改进的步骤和方法。 　　第七章介绍质量改进及其组织实施过程和质量