客服部课件(百海电子商务).ppt

客服部 培训课件 电话沟通的特性 靠声音来传递信息，你只能靠听觉去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否准确 同样的，准客户也无法看到你的肢体语言，面部表情。他只能借助所听到的声音及所传递的信息来判断是否信赖这个人，是否能合作等。 模拟演练、、、（一篇文章） * 1 变被动服务为主动服务，培养销售与客户之间的感情，建立“口碑”传播方式。 2 解答客户疑问，正确指导产品使用，使客户对企业、品牌产生信任感和安全感。 3 宣传推广百海形象及销售服务形象，培养忠诚用户，提高客户二次进货频率。 一、语言表达技巧 1、内部技巧 2、外部技巧 3、亲和力 4、客户类型 二、沟通前的准备 三、服务禁忌 普通话发音要求 1、正确清晰 2、明快清脆 3、圆浑清亮 4、福利清新 5、坚韧清越 1、节奏 节奏是一种有秩序有规律协调的变化过程，以全篇为单位 2、语气，即说话的口气 3、语速，快速，中速（平常的叙事，议论，说明，陈述） 慢速 4、语调：高声调、平直调 （说明，叙述）、降抑调、曲折调 一、内部技巧 1、情景再现（案例） 2、内在语言 3、对象感 需要掌握，电话沟通技巧，良好的倾听能力，语言驾驭能力 身体健康，声音甜美，熟练掌握计算机，标准普通话，良好的文化素质 1、积极心态 2、自我管理能力（自我激