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同理心 同理心的运用---站在对方的立场，真正的为对方着想用对方能够接受的方式，达成对方的期望。 让顾客感觉到，你跟他是同类中人 1：能够包容别人不同的观点。 2：以对方为出发点 3：模仿顾客，让顾客感觉为同道中人。 （搭人字的故事） 赞 美 赞美顾客----赞美是世界上最动听的语言。 （ 水的实验） 当我赞美敌人时，敌人于是成为朋友； 当我鼓励朋友时，朋友于是成为手足； 我要常想理由去赞美别人，绝不搬弄是非，道人长短。想要批评别人时，要咬住自己的舌头； 当赞美别人时，我要高声表达，我要记住这个秘密； 他将改变我的生活。 水知道答案 注意肢体语言的运用 肢体语言对一个人的影响力，占沟通的55% （小蜜蜂的故事） 7% 38% 55% 文 字 声 调 肢体语言 语调和停顿的运用 我没有说他偷客户的钱 叔叔亲了我妈妈也亲了我 这个世界上男人没有了女人就恐慌了 如何巧妙的抛出话题 案例：保险推销员放水杯的故事 沟通的引导力是问对问题