话务员沟通技能培训解剖.ppt

3、投诉处理技巧九步曲 积极倾听 表示关注 积极热情 主动介入 真诚致谦，满足 客户的情感需求 开放式问题发泄 情感、了解实情 复述情感 表示理解 提供信息 帮助客户 设定期望值 提供方案选择 达成 协议 检查满意度 4、话务员应该做的十件事 和颜相待，不要争论； 道歉； 表示关注和理解，感同身受； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 把重点集中在问题上而不是投诉本身； 找到客户的所需； 令客户感到舒服和放松； 迅速行动并留意事态的发展 必要使用三变法策略（变人，变时，变地） 5、话务员不应该做的十件事 争辩、争吵、打断对方； 直接拒绝客户； 纠正客户的错误或批评客户； 表示或暗示客户不重要； 认为抱怨是针对个人的； 有错误不承认； 有含糊的表示，打太极； 责备和批评自己的同事； 过于情绪化； 拖延或隐瞒坏消息； 【角色扮演】投诉处理练习 要求：学员以小组为单位进行讨论，其中一个小组成员扮演客户，另外一个小组成员扮演话务员，沟通情景尽量不要加入太多想象。扮演客户的学员尽量体验自己的感受，做到逼真。（内容：当话务员把优惠内容介绍完以后，听到客户在说些什么，但听不清楚，如何应对？随后客户提高音量突然说到，你说的啥啊，我没听清楚，你们公司有意思没，推出的优惠一点意思都没有，烦死人了，不用再给我讲了，看到你们就烦。遇到这种