沟通的艺术-第一章倾听 详解.ppt

沟通的艺术 第一章 倾听 本章线索 重要性 倾听障碍及克服 倾听者的风格类型 提高倾听效率 倾听训练 本章学习目标 意识到倾听在生活、职场中的重要性 了解有效倾听的障碍 对倾听的目标、风格、方式和技巧有较深层的认识 分析自己的倾听类型、缺陷 给自己列出初入职场时的倾听要素（原则） 一、重要性 （一）普通人 你倾听的技巧越好，你就越幸运 要想知道别人想什么，先听听他说什么 倾听是无法让别人代替你做的事，不管你是谁 一、重要性 （二）职场 新人：在所有工作的头一年里，新人如果只采用一种沟通方式，那肯定是倾听。 不同沟通方式占据的时间比： 倾听 32.7% 书写22.6% 说话 25.8% 阅读18.8% 一、重要性 善于倾听对职业的影响 银行：优秀员工与普通员工的最大区别 保险：职位较高、晋身较快 工作小组：最有领导能力的人 服务行业：好的服务就是好的倾听 推销 餐饮 医疗 二、倾听的障碍 （一）生理障碍 （二）环境障碍 （三）态度隔阂 （四）社会文化差异 二、倾听的障碍 （一）生理障碍 听力问题 思考速度 倾听处理500 ，说话130 表达时间=听+思+走神 二、倾听的障碍 （一）生理障碍 有效倾听取决于你是否将耳朵不工作的时间有效利用起来。 利用：深入思考而并非简单处理 二、倾听的障碍 （二）环境障碍 客观环境 沟通渠道 信息负荷量 二、倾听的障碍 （三）态度隔阂 分心 自我意识过强 不懂装懂 说与听不协调 二、倾听的障碍 （三）态度隔阂 分心 自我意识过强 不懂装懂 说与听不协调 二、倾听的障碍 （三）态度隔阂 说与听不协调 大人物：鼓励别人多说 小人物：自己说得多 二、倾听的障碍 （四）社会文化差异 地域差异 受教育程度差异 性别差异 训练差异 二、倾听的障碍 （四）社会文化差异 地域差异 西方：直率、直奔主题；多话 东方：含蓄、迂回包抄；沉默 各有其妙、各具其弊 二、倾听的障碍 （四）社会文化差异 受教育程度差异 乡亲们，大爷大叔大婶，兄弟姐妹们，今天来的都是领导—各家各户管事儿的。管事儿的就管钱，这修渠是大伙儿的事，修渠要钱，钱怎么出呢？按人头、按土地面积还是按别的方法，今儿得说个子丑寅卯来…… 二、倾听的障碍 （四）社会文化差异 受教育程度差异 女士们，先生们，在我未曾发表我的意见之前，请大家答应我的一个小小的请求，那就是环视一下你的周围，你会毫不困难的发现前后左右、相邻而坐的个个雍容、文雅、气度不凡，仪态出众而又彬彬有礼，这就足以说明今天这个聚会非同寻常的价值，因此，我们有充分的理由相信，这个美好的夜晚一定会给诸位以美妙的感受和珍贵的记忆。 二、倾听的障碍 （四）社会文化差异 性别差异 女性：关注感性内容，表达方式 男性：关注理性内容，表达实质 二、倾听的障碍 （四）社会文化差异 训练差异 抗干扰能力、持续集中注意力的时间 处理信息程序的合理性 训练示范：（略） 三、风格类型 （一）注重情绪、回应感受—感受情绪型 （二）注重内容、自成系统—理解实质型 （三）注重细节、评价信息—确定价值型 （四）追求效率、注重节奏—关注结果型 三、风格类型 （一）注重情绪、回应感受—感受情绪型 优点：良好的人际关系 缺点：主管、难以客观评价 三、风格类型 （二）注重内容、自成系统—理解实质型 优点：有益于商量正事、直奔主题 缺点：缺少情绪感受，不利于鼓励表达者 三、风格类型 （三）注重细节、评价信息—确定价值型 优点：有益于对复杂问题的探讨 缺点：时间长、过分挑剔、敌意 三、风格类型 （四）追求效率、注重节奏—关注结果型 优点：效率高 缺点：不耐心、影响关系、不够全面（细节关键） 四、有效倾听的方法 （一）降低干扰 环境、背景 方法 标志物 四、有效倾听的方法 （二）少说话 酝酿自己的想法 避免说话 让他人畅所欲言 四、有效倾听的方法 （三）关注语及行为暗示 我明白了，确定有这么回事 谢谢请继续 真的吗 说说看（我听着呢） 点头、眼神、前倾、手、脚、身躯 四、有效倾听的方法 （四）提问 角度 时机 语气 四、有效倾听的方法 （五）减少打断别人谈话的次数 1.三秒钟法则 2.主动释义 3.为打断道歉 4.寻找监督者、提醒者 四、有效倾听的方法 （六）不为抱怨而发怒 面对抱怨 倾听发泄——表示理解 （可能的话且并非赞同）——