邮政投递服务规范分解.ppt

主要内容 投递规范服务 投递规范服务 投递规范服务 投递规范服务 投递规范服务 投递规范服务 投递规范服务 投递规范服务 主要内容 投递服务操作规范 投递服务操作规范 投递服务操作规范 投递服务操作规范 投递服务操作规范 投递服务操作规范 主要内容 投递管理规范 投递管理规范 投递管理规范 投递管理规范 投递管理规范 投递管理规范 投递管理规范 投递管理规范 主要内容 支局及班组管理 支局及班组管理 支局及班组管理 支局及班组管理 支局及班组管理 支局及班组管理 支局及班组管理 支局及班组管理 主要内容 业务操作 主要内容 投递营销 投递营销 投递营销 投递营销 投递营销 投递营销 不定期观看、查阅、登记； b）邮件的投递频次、时限、投递深度、投交手续、清单要严格审核； c）各项管理制度落实、贯彻； d）投递生产原始记录填写及使用是否符合规定； e）存局自取、邮件停投协议、单位妥投协议、学校放假协议、法定假日协议是否填写正确； f）邮件专用票据、领用各种单册、用品用具及设备是否到位，有无发放登记； g）对用户来信来访所反映的意见，指定专人登记，3天内是否答复客户； h）对受理客户投诉或咨询是否及时转告、登记，处理有无结果； i）班组长是否及时处理和监督有关人员解决处理问题； j）对不同客户、重点大户是否定期走访； k）约投挂号妥投率70%，三月内妥投率达90%，给据邮件信息反馈率100%，银企对账单妥投率100%、回执率95%，投递清单合格率95%，投递杂志签收率95%，特快及电商小包信息反馈率100%，客户满意度80%； 4、培训、学习、管理、教育 加强职工业务、技能学习和各种会议、文件精神，提高投递人员业务的素质。 a）频次：每周一次，不少于1小时。 b）内容：Ⅰ、邮件处理规则及规章制度；Ⅱ、服务规范；Ⅲ、各种辅导材料配制；Ⅳ、上下级发文；Ⅴ、本投递部对作业中出现各类质量问题。 c）方法：制定学习计划，业务人员辅导，每一季度举行测试，提出问题现场抽查，班组讨论，学习技能比赛。 d）考核：每季度实行评比、评选，奖罚分明。 e）晨会：每天全体人员参加，部门负责人组织召开，业务检查人员每周参加三次；主要内容包括班组日常工作中存在问题、工作纪律、劳动纪律、服务质量、业务营销、安全。 f）夕会：总结落实晨会工作情况，对好的经验做法进行交流学习，存在问题进行通报。 g）经营、质量分析会：班组长、支局长、投递部主任每月一次，分析本月经营、投递质量各项指标完成情况，存在问题，寻找对策并实施，对于发现问题，责成相关人员进行限期整改。 h）教育：职工思想教育工作切不能一罚了之，以罚代 教，思想工作看似是务虚，实则是整实，如果管理工作抓好了，抓到点子上，它会调动职工工作热情远高于严厉的考核，然而，要想抓好思想工作也要讲究方式方法，因人、因事、因情况、因地点对初次发生差错教育可以适度放宽一点，对职工的教育要讲究公平、公正、公心，这样才能激发职工工作的激情，对屡次发生差错要批评严一点，对个别性的，性质严重或影响恶劣处罚严厉，但严把握尺度，起到考核的目的，从而推进他的学习。 3、通信质量管理（支局检查管理） a）观察：人员心情、现场定置定位情况，各项业务发展和监控； b）询问：投递员有关业务、服务、安全知识，了解日常学习和业务掌握知识情况，如有欠缺，作为重点培训，列出计划； c）征求客户意见：不定期走访、听取、电话回访，对 服务质量征求意见，对反映情况问题查找原因，及时反馈； d）穿行测试：追踪邮件报刊处理过程，听取相关部分对我们提出建议和我们执行中存在的问题； e）评价与考核：通过检查对被查单位内部控制、人员素质、管理岗职责履行情况进行评价，并分析问题原因，对考核提供有理有据； f）沟通、复查：检查报告书上报分管领导后，对存在问题向主管人员进行重点汇报，对存在问题较多、较严重要进行复查、测试、评价。 1 3 2 投递服务操作规范 投递规范服务 投递管理规范 4 投递营销 5 支局及班组管理 6 业务操作 五、业务操作 根据省公司职业技能鉴定标准规范实施 理论：1、填空题；2、单项选择；3、多项选择；4、判断题；5、理论题。 初级、中级包括1-4项，高级包括1-5项。 实操：1、过日戳（100件平信）；2、数报（250份）；3、排信（共100封信件，平信90件、挂号10件）；4、改批退、再投（10件）；5开据报刊收据；6、写验单。 初级包括1-4项，中级包括1-5项，高级包括