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客诉处理作业流程 作业编号：28 作业程序及控制重点 表单说明 一、作业程序及工作职责 1.处理客诉事件之准则 1.1客诉之定义 凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括但不限于电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。 1.2处理客诉之人员态度应谦恭有礼，耐心、仔细聆听顾客陈述，不能与顾客发生争执。本着“顾客是上帝”之准则尽力为顾客解决投诉事件。 1..3一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复。 1.4客诉处理人员若遇到无法解决或需上级主管核决之投诉事件时，应向上级请示，立即上报，直到解决为止。 1.5客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺顾客任何要求，而应经店长及法务人员核可后为之。 1.6客诉处理时，应视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决。 1.7若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点。 1.8客诉处理人员若遇到重大投诉事件时，立即通知值班经理，妥善处理投诉事件。 1.9.1客诉处理顾客满意后请顾客在客诉单上签名。 10重大事件应于24小时内填写重大异常报告书，送交行政部。 1.11客诉处理情形（客诉单）应记录并按月整理归档。 1.12顾客意见箱每日整理并追踪处理。 1.3将客诉事件提报店长，每日报告前日客诉事件及处理情形，每周追踪未处理完成事项。