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TL 9000 Model TL9000模型 ?通用测量指標 1.问题报告数量（NPR） 2.问题报告修复响应时间（FRT） 3. 超期问题报告修复响应能力（OFR） 4. 按时交付（OTD） NPR NPR FRT FRT FRT 对第1，2，3，4，5，6 和9 类中的产品，到期阈限时间为 严重问题报告为30 日历天 一般问题报告为180 日历天 顾客投诉的一个严重问题，但顾客要求3天内解决，请问按30天还是按3天来确定到期阈限时间？ 增加SLA（服务等级协议） FRT OFR 如果一个超期问题报告错过了延后的日期，这个问题报告就一定要作为超期计数到以前排除计数的月份里，同时那些月份的OFR 数据也需要从新提交。 取消罚则 OFR OFR OTD OTD OTD OTD OTD 硬件测量指標FR 1.早期返还指数（ERI） 2. 一年返还率(YRR) 3.长期返还率(LTR) 3.归一化一年返还率(NYR) 中断测量 SO：涉及业务的中断测量 ，注重于理解中断对最终用户服务的影响。 SONE：涉及网元的中断测量，注重于理解与产品相关的中断而非最终用户的影响。 EIO：工程或安装导致的中断测量，揭示了组织的工程与安装活动对现场网元效能的影响。 软件测量 软件修复质量（SFQ） 用于评定组织软件修复过程的有效性，结合了CPQ和SWU测量。修复是独立于交付的实施单元（补丁、服务包、全面更新等等）。 软件问题报告测量（SPR） SPR测量，用于跟踪客户发现和报告的软件问题，帮助客户和组织了解部署在现场的软件质量，以及在他们的网络中引进软件故障的风险 固件可作为硬件或软件处理。 固件作为软件：如果固件的变更是可以下载的，那么，固件就作为软件处理，所有适用的软件测量都可以使用。 固件作为硬件：如果变更需要硬件的轮替/更换、新固件需要特殊的工具来安装、或是需要把电路板送回维修店的话，从软件测量来看，固件就作为硬件处理，软件测量就都不适用。 服务测量 三大变更： 重新描述了服务质量，是一项服务事务绩效比对特定准则的测量； 一个通用服务质量测量取代了五个服务测量； 删除了排除计数规则。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspos