接待制p度初稿.docVIP

接待制度 第一章 总则 第一条 为规范公司生产经营活动中的接待事务管理，勤俭办公司，综合公司实际，制定本制度。 第二条 本制度所指接待事物包括：地方部门领导来访接待、部门业部接待，来信来访接待等。 第二章 信访、来访接待 第三条 公司信访工作由公司办公室负责。所有来信、来访由企公司办公室统一登记，呈公司有关领导阅批后，转送有关部门办理，并将承办结果报公司办公室。 第四条 对于因商务、因事来访人员，公司视情况给予接待，由公司办公室具体办理。 第三章 接待事务的经办部门 第五条 公司各部门由于工作业务交往所发生的接待活动，由各部门自行安排，其它接待事务由公司办公室负责。 第六条 公司办公室指定专人负责接待用品的购置、保管、领用，并做好登记。 第四章 接待用餐 第七条 来公司的办事人员用餐，一般安排在食堂。经办单位请示总经理批准后，报告后勤部准备就餐人数。确需外部用餐时，要经总经理审批后，方可安排，接待结束后要及时履行审核登记，财务部门审核无误后给予报销。 第八条 需要安排住宿的外来人员，经总经理批准后，由公司办公室通知后勤部，经办部门负责带客人办理入住登记。 第五章 接待费用标准 第九条 公司所有接待活动的费用支出应本着从严控制、合理使用、勤俭节约、手续完备的原则，视情控制和掌握接待标准。 第六章 附则 第十条 接待制度中的未尽事宜，由总经理视情决定办理。 第十一条 本制度由公司办公室负责解释。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再提交公司核定。公司会根据相应的情况组织考评。符合标准的进行升级，不符合标准的进行降级，原则上等级之间只能一级一级