卖场突发事处理预案.docVIP

卖场突发事件处理办法 紧急事件的种类： 火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分 人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等 三、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电 四、偷盗、抢劫行为 五、水浸应急预案 六、人员拥挤 七、非正常人在商场内行为 八、打斗、滋事 紧急事件的处理原则 快速到达现场 控制事态发展 保护人员安全第一 及时报告上级领导 隔离事发现场，疏散围观人群 紧急事件的处理小组 　　紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、市场部、消防、备案。 紧急情况处理 ※一般性火灾（烟雾较大、无火光、有异味。）： 救火小组赶到现场，查明起火原因，视情况进入室内，打开窗户、关闭煤气及电器开关。 用灭火器或消防枪将火扑灭。 不需疏散或部分疏散。 逐级报告。 ※较大性火灾（不仅有烟雾、同时看见局部有火光。）： 救火小组赶到现场，查明起火原因，视情况关闭煤气及电器开关，并及时向消防控制中心报告火情。 视情况疏散客人或报警。 戴好防毒面具，运用灭火器及消防枪灭火。 发现伤员及时抢救并通知医务室拨打120急救电话。 报告上级领导。 ※重大火灾（除有烟雾外、整个区间有火光。） 救火小组赶到现场并通知消防控制中心，说明火灾位置、火情等；拨打火警电话“119”。 通知电工切断电源，控制好电梯。 有序疏导现场客人，将其转移到安全地点。 戴好防毒面具，运用灭火器及消防栓灭火。如消防车已到应积极配合其灭火。 及时发现伤员并予以抢救。 灭火后快速、优质的清理现场，适时送电和开通电梯，保障广场正常营业。 视情况张贴告示。 及时拟写火灾报告。 积极协助警方查找起火原因，做好善后工作 疏散广播的内容是： 　　顾客朋友们，你们好！由于本店，即将停止营业，请各位顾客放下手中未付款的商品，带好您的随身物品，尽快从出口处离开商场。请大家维持秩序，不要拥挤，以免发生意外。如有需要，我们愿为您提供帮助。谢谢！ 人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等 　　当发生意外时，首先要第一时间进行报告（顾客及员工）部门管理层、保安，并办理工伤处理程序中的相关手续； 　　发生人员突发疾病时： 　※发病人员突然昏倒的情况 1.发病人员在购物中心范围内突然昏倒，发现人员要立即拨打急救电话，并将情况报告所在楼层的经理，经理接到报告后，要迅速将情况通知保安，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。 2.若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。 　　3.拨打急救电话后，卖场经理、保安要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。 ※一般发病情况 1.若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息处休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告楼层经理。 　　2.楼层值班部长接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，同时做好相关内容记录。 突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电 1.发生停电时，所有员工都要坚守岗位，保持警惕、镇静，安慰客人解释原因（顾客在厅内坐等）并整合商品，管理层人员对本区域内的零散商品进行聚集处理。 2.如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位； 3.只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火 4.安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场； 5.所有人员坚守岗位， 6.市场部经理及楼层经理应派人对库房、金库、水箱、机房、资料库等重要部位加强防范。 7.商管员应配合工程部检查电梯，电梯内如果有人，应采取措施解救。 8.工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，总经理根据实际情况决定是否停止营业 9.监控室员工要严密注意机器的运转情况。 来电：全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。 当班保安队长要详细记录事故经过。 偷盗、抢劫行为 顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人 最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征； 根据顾客的描述