2012年6月28-29日(北京)以感动服务提升企业竞争力.docVIP

吴宏晖——国内著名服务管理研究学者，“感动式服务”的倡导者 培训时间：2012年6月28-29日 北京 主办单位：东方企业培训网 培训费用：2280元（二天） 通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员 提升： 理解服务的特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的方法，掌握树立服务品牌的方法。 从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。 了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感 理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。 了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。理解服务失败与服务补救流程建立的方法。 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答 已经具备一定工作经验的服务人员与服务管理人员 授课内容： 第一讲 让服务创新塑造企业核心竞争力 服务与产品是客户价值的一体两面 从服务的特点理解服务管理的难点 从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法 高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工 第二讲：企业服务势必要从满意走向忠诚??? 客户