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中餐厅零点服务流程 总程序： 餐前准备-----迎宾引领--------拉椅让座--------送巾服务--------茶水服务---------增减餐具--------餐巾服务---------点单服务---------酒水服务----------上菜服务--------席间服务---------结账服务--------送客服务---------检查收台、准备下一桌。 注意事项：餐具柜内的物品需备足（根据台面摆台要求，种类需齐全。如：开瓶器、笔、便签纸、火机、牙签、各类餐具、客人意见卡、餐巾等） 迎宾引领： 预定：当面预定注意：姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求。电话预定：⑴接听前的准备：A调整好情绪和声音。 B准备好笔和纸. ⑵接听的程序： A.三声以内接听电话。如果三声以后接听要先跟客人致歉。B.拿起电话。根据正确的时间问候客人。说“您好。潮香阁生态时尚餐厅。C.仔细倾听，避免打断客人。⑶记录以下电话内容：A.人数、姓名(最好是全名)、联系方式、电话、就餐时间、特殊要求。B.向客人重复电话内容.向客人致谢。“恭候您的光临” C.挂电话时，让客人先挂（以防客人还有其他事情）再轻轻的放下电话。D.如客人没有挂电话的意思,应询问客人还有其它事吗.如没有说声再见,轻轻放下电话. 引领：①在第一时间内知道客人的预定情况与订餐目的（宴请或是家人、同事聚餐）。安排好台位。[您好,有预定吗?您好是参加张先生的宴会吗?请问您几位,您看这里还满意吗?]②安排好座位后，要礼貌的向客人说“您，这边请”“请随我来”。③走在客人左前方1—1.5米处不时回望客人(或侧着身子走记住要面向宾客)，有台阶要提醒客人。注意自己的位置，不要遮挡客人。 引领要领： 身体微前倾，手臂弯曲，以大臂为轴向外展开。目光随指尖方向移动。（四拢、大拇指微张）同时伴随礼貌用语。④客人拎着物品时.要帮助客人存放或替客人拿好物品、帮助行动不便的老人或残疾人。 ⑤到达台位前要询问客人是否对座位满意。如果不满意要根据客人的需要重新安排。 二.拉椅让座： 1.当迎宾带客人到达台位时，应帮助服务员主动为客人拉椅让座。 2.首先为主宾拉椅。其次为主人（视入座的先后顺序为客人全部拉好）。 3.动作要领：站在椅子后，双手握住椅子两侧，左腿在前，右腿在后（根据个人习惯可变化腿）左腿弓、右腿蹬，轻轻的将椅子搬起（注意不要拖）拖后约30CM。（此项视情况而进行安排） 4.当客人有下坐的动作时，将椅子轻轻送上。（此项视情况而进行安排） 5.当客人脱下外套时，要帮助客人将衣服挂起。(要记住每件衣服的主人是谁.客人走的时候要主动为其拿衣服.) 6.当有客人抱着婴儿或有小孩时，要给孩子准备宝宝椅。 三．送巾服务： 1.准备小毛巾。（冬暖夏凉）标准：温度适宜，以不拧出水为准 2.检查小毛巾是否有瑕疵，有无破损。 3.使用方毛巾托时，将毛巾叠成被子形状，使用椭圆毛巾托时，将毛巾卷成柱子形状。 4.将湿巾放在客人左手边。 5.一餐中更换三到五次小毛巾。客人落座上小毛巾，上完凉菜更换小毛巾，上完热菜更换小毛巾，上水果更换小毛巾。 6.礼貌用语“您好，请用湿巾” 四.茶水服务： 1.礼貌的征询客人意见需要什么茶（提供几种供客人选择） 2.拿茶壶的姿势：右手拇指扣住茶壶把。其余四指放于骨碟下。 3.倒茶顺序：从主宾开始，顺时针倒茶，倒玩后礼貌的说“请用茶”“请慢用” 4.注意事项：⑴.不要拿走茶杯。不能触摸杯口。不能摸茶壶嘴。 ⑵.茶壶不能对向客人，倒完后壶嘴微向上，放低撤出。 ⑶茶水不能添得十分满（八分满即可）. ⑷倒茶时的动作：站于客人右侧，右脚在前。左脚在后，身体微前倾。然后说“请用茶。小心烫” 五.增减餐具： 注意：1.根据客人到来时的具体人数增减餐具（征询顾客意见） 2.要在副主人两侧增减餐具。 3.老人，小孩的餐具尽量简单化。 六．餐巾服务： 1.征得客人同意后从主宾开始按顺时针方向服务。 2.铺放的位置：A.对折三次后放于骨碟右侧（客人中途离席）。B.展开压于骨碟下方（宴会）。C.对角折成三角形平铺于客人腿上（包厢）。 3.取下餐巾后在客人身后轻轻抖开（注意要正面朝上）。 4.如果客人自己铺放，要表示感谢。 七．点单服务： 1.①要熟悉店内的经营项目。估清、特推、特色菜，在客人点单时予以说明。 ②要了解客人的口味特点、风俗习惯、生活禁忌、宗教信仰。 ③推销时特别注意老人、小孩、女性顾客的口味。 ④点完菜后注意复单，确认后写清起菜时间、姓名、写清后落单。 2.点菜的步骤：⑴“您好，您需要点菜吗？”⑵.请问您喜欢什么口味，我帮您推荐一下。⑶我们餐厅经营的菜式有……(4)点菜顺序：凉菜 水果 酒水 热菜 汤 主食 3.点菜的基本原则