2015汽车售后满意度与产能提升方案.docxVIP

白马本田售后满意度与产能提升方案白马本田售后服务部何倪信25一、售后服务实际情况从2009年4月至今我店客户保有量已增至3183台，其中A级客户704台，B级客户1284台，C级客户1195台，另外D级客户1815台。根据最新统计2013年上半年我店售后服务满意度如下：2013年1月~6月客户抱怨客户抱怨总数（个）209所占比例（%）服务顾问态度118013.7538.3流程5568.75其他1417.5机电车间态度84916.423.4作业质量3673.4其他510.2其他部门80 38.32013年1月~6月客户不满意记录不满意总数何倪信姚玉莲黄兆东合计其他占比%数量113272226753866.3其中服务顾问不满意总数机电占26例，前台占49例。2013年1月~6月客户投诉总数服务顾问机电其他数以上三个表可以看出我店售后的客户服务满意度的基本情况。根据我店目前产值状况，我店每月完成量基本在70万左右，估计年产值大约是840~900万，虽比2011年有所上升，但同比2012年没有太大的起色。二、满意度与产能分析满意度和我店的产能二者是相辅相成的，只有客户的满意度上去了，我店的产能产量才能提升上去。前台是满意度的关键岗位，售后满意度工作大部分是在前台完成是不变的事实，但机电与前台相辅相成的，只有相互配合才能提高满意度，提升产能。三、满意度与产能提升ABC类客