优质服务月总i结.docVIP

第五公寓优质服务月工作总结 优质服务月在中心领导和集团的带领下以优质地服务工作中走过,贯彻配合学校和集团“迎评创优”工作，牢记“八荣八耻”围绕“三服务，两育人” 的宗旨为目标，第五公寓区积极的开展各项活动和以优质服务于师生。 一、活动内容： 一、公寓区全体员工动员大会。结合第十个“优质服务月”活动的动员，转变干部职工工作作风，加强工作效能建设，调动员工的工作积极性。 二、在五月公寓区召开了本公寓区各寝室舍长会议，到会的还有学工部的伍力老师和各学院各年级的辅导员。本次会议提出了公寓对学生的要求和公寓以后的工作方向，也充分体现了学工部和辅导员对公寓区管理和建设的重视，也加大了以后对学生的管理。 三、本月还开展了公寓区女生组的气排球比赛，比赛以奖状、气排球和西瓜做为奖品，大大促进了学生们的积极性，也丰富了学生们的业余生活。 四、宿管分会与文学院、生命科学学院、环资学院青协合办开展关于宿舍文明的宣传活动，培养学生基础文明修养，提高自我约束，自我监督，自我管理的意识和能力。 五、设立学生“投诉日”对学生提出的生活存在的问题进行现场解决和解释。 二、本月的工作重点 1 、加大消防安全和卫生的工作。 2、按照学校的要求，对公寓区的定时开关灯工作。 3、加强外来人员的管理，杜绝了送外快进宿舍的相信，也加强了女生进入男生宿舍的管理。 4、各工作岗位职责和工作人员照片挂上墙。 5、加强夜班的巡逻，为公寓区的夜间安全做好工作。 6、为对公寓区的考评做好准备工作，对消防安全、卫生、登记本等做全面的整改。 7、给五舍全部发放了75把扫把和为六七舍发放了95张凳子。 8、关心员工，常和员工谈心和与员工了解员工的情绪，与员工做好协调工作，有效的调动员工的工作积极性，并改变了员工的懒惰情绪和不认真的态度。多次走访夜值班点，关心员工的安全和工作情况，提高第五公寓的工作效率。 9、迎接区教育厅对我校公寓的检查。 10、给员工做好职责和一些与工作相关的知识辅导，迎接劳动知识的竞赛。 三、存在的问题 1、五舍毕业班的学生较为难管，在夜班打烂了值班室的一快玻璃窗。 2、五公寓区的旧自行车（以无人使用的自行车）多，多次提出得不到解决。 3、七舍二楼的一消防栓漏水，把墙壁弄湿和对墙壁的损坏。 4、大四毕业班的学生物品过多，对毕业生的一些废旧物品得不到很好的解决。 这次的“优质服务月”活动中，我们开展的几项受学生为学生解决学生生活提供了方便，避免了通过强化服务意识、提高服务水平，端正服务态度、强化优质服务力求为广大学生积极主动地多办实事，通过开展“优质服务月”活动，不断将学生公寓的服务标准提高到一个更高的水平。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是