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第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判 第一节 沟通的原理 一、沟通及其作用 沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。 沟通的作用： 1.沟通是协调各个体、各要素、使企业成为一个整体的凝聚剂； 2.沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途经； 3.沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 人们希望通过沟通实现的主要目的有： 1.通过沟通向交往式激励对象提供行为建议； 2.通过沟通以积极或消极的方或约束他人行为； 3.通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息； 4.通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。 二、沟通的过程 三、沟通的类别 沟通的类别依划分的标准不同而不同。 （一）按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通； （二）按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通与群体间（或团队间）沟通； （三）按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等； （四）按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通； （五）按照方向，沟通可分位下行沟通、上行沟通和平行沟通； （六）按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。 第二节 组织沟通 一、个体间沟通 组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。 二、团队沟通 团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。 三、组织间沟通 组织间沟通是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。其目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。 第三节 沟通管理 一、有效沟通的障碍 （一）个人因素 （二）人际因素 （三）结构因素 （四）技术因素 二、有效沟通的实现克服沟通中的障碍一般有以下准则： 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通； 2.培养“听”的艺术 3.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境； 4.缩短信息传递链，保证信息的畅通无阻和完整性； 5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通； 6.组成非管理工作组； 7.加强平行沟通，促进横向交流。 第四节 组织冲突与谈判 一、组织内冲突的原因 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 出现差异的原因有： （一）沟通差异 （二）结构差异 （三） 个体差异 二、冲突的管理 冲突管理包括两个方面： 一是管理者要设法消除冲突产生的负面效应，因为这些冲突阻碍了组织实现目标，属于功能失调的冲突，它们对组织具有破坏性作用。 二是要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应，因为这些冲突支持组织的目标，属于建设性的、功能正常的冲突。 冲突管理实际上是一种艺术，优秀的管理者一般按下列方式管理冲突： 1.谨慎地选择想处理的冲突； 2.仔细研究冲突双方的代表人物； 3.深入了解冲突的根源； 4.妥善的选择处理办法。 三、有效谈判的实现 谈判有两种基本方法，零和谈判和双赢谈判。 优秀的管理者实现有效的谈判，遵循的原则： 1.理性分析谈判的事件； 2.理解你的谈判对手； 3.抱着诚意开始谈判； 4.坚定与灵活相结合。 主要内容 编码 发送者 解码 解码 发送者 编码 渠道 信息 噪音 反馈 图：沟通过程简图 当你发觉遗漏时，直截了当地问 当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍 让别人的情绪直接影响你 注意非语言暗示 草率地给出结论 留适当的时间用于辩论 过快地或提前作出判断 选择安静的地方 从事与谈话无关的活动 该沉默时必须沉默 打断 全神贯注 争辩 表现出兴趣 不要： 要： 表：“听”的艺术