导游业务复习资料第二章(二).docVIP

导游业务复习资料第二章(二) 导游业务复习资料第二章(二).txt当你以为自己一无所有时，你至少还有时间，时间能抚平一切创伤，所以请不要流泪。能满足的期待，才值得期待；能实现的期望，才有价值。保持青春的秘诀，是有一颗不安分的心。不是生活决定何种品位，而是品位决定何种生活。 本文由mike11211贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 导游业务复习资料第二章（二） 六、其他服务（以下内容阅读掌握） 第三节 全陪导游服务程序与服务质量标准 第四节 散客导游服务 六、其他服务（以下内容阅读掌握） 旅游团在京期间，地陪除带领旅游者参观游览外，按计划组织观看演出、购物、品尝风 味也是地陪服务的重要组成部分， 地陪应努力为旅游团组织好各类健康、 文明的活动提供优 质服务，使来京旅游者的生活丰富多彩。 （一）文娱活动方面的服务 1、观看文娱节目 ：在旅游团的计划内若有观看文娱节目的安排，地陪应向旅游者简单介绍 节目内容及特点并须陪同准时前往； 与司机商定好出发的时间和停车的位置； 引导旅游者入 座；地陪要自始至终坚守岗位。 在大型的娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合，注意本团旅游者的动向和周围的环境并 提醒旅游者注意安全不要分散活动。 2、舞会 ：遇有重大节庆活动，有关单位组织社交性舞会，邀靖旅游者参加，地陪应陪同前 往；旅游者自发组织参加娱乐性舞会，地陪可代为购票；如果旅游者邀请导游人员，是否参 加自便，若不愿参加可婉言谢绝，若参加，应注意适度，但无陪舞的义务。 （二）购物服务 地陪应严格执行接待社制定的游览活动日程， 按计划带领旅游团到旅游定点商店购物， 避免 安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。 在进入购物地点前， 地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项， 介绍本地商品特色。 随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如承担翻译工作、介绍高品托运手续等。 （三）餐饮服务 1、计划内的团队便餐 地陪要提前按照接待社的安落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标 准、特殊要求与供餐单位逐一核实并确认。 用餐时， 地陪应引导旅游者进餐厅入座， 并介绍餐馆及其菜肴特色； 向旅游者说洒水的类别。 向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间。 用餐过程中， 地陪要巡视旅游团用餐情况一二次， 解答旅游者在用餐中提出的问题， 并监督、 检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。 用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用洒水数量，填写《餐饮费结算单》与餐厅 结账。 2、品尝风味 旅游团品尝风味有两种形式，一种是计划内的，一种是计划外的。后一种是旅游者自发的自 费品尝形式，旅游者提出后，地陪应积极介绍北京有代表性的餐厅或老字号，向其讲明定餐 的标准， 旅游者同意后可帮其联系预定。 若旅游者邀请导游人员参加， 应注意不要反客为主。 进餐时，地陪要向旅游者介绍风味名菜，并与旅游者进行交谈。 七、送客服务 《标准》要求：“旅游团（者）结束本地参观游览活动后，地陪服务应使旅游者顺利、安全 离站，遗留问题得到及时妥善的处理。” 送站： 是导游接待服务的最后一环， 地陪应善始善终， 对接待过程中曾发生的不愉快的事情， 应尽量做好弥补工作。 送站服务一般包括以下几方面的工作： （一）送站前的业务准备。（二）离店服务。（三）送行服务。 （一）送站前的业务准备（以下内容阅读掌握） 1、核实、确认离站交通票据。 核实、确认交通票据的工作十分重要，地陪必须给予高度的重视，做到准确无误。 旅游团离开本地的前一天，地陪应核实该团离开的机、车票，要核对团名、人数、去向；航 班、车次；起飞、末车时间（要做到四核实计划时间、时该表时间、票面时间、问询时间）； 在哪个机场（车站）启程等事项。如果该团乘坐的航班、车次和时间有变更，地陪应问清旅 行社有关部门是否已经通知下一站接待社，以免造成下一站漏接。 如果旅游团是从北京乘飞机离境，地陪应尽早与领队核实出境机票，提醒或协助领队提前 72 小时确认机票。有时会出现旅游团在本停留的进间少于 72 小时的情况，接这类旅游团， 地陪应特别注意在迎接旅游团时，一，凶到领队，就要纪上提醒其确认该团出境的机票。如 遇境外客户订国内机票， 由领队自带的， 应尽快交与接待社有关部门核实航班号、 确认机位。 2、商定出行李时间 （1）地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间（或 旅行社规定的时间），然后再与饭店行李员商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行 李的时间。 （2）与饭店行李员商定后，再与领队、全陪、商定旅游者出行李的时间，然后通知全团， 届时要向旅游者讲清托运行李的具体规定和注意事