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国家公务员考试面试技巧：如何提升应变能力 据中公的统计，应变能力，作为结构化面试测查的一种非常重要能力，越来越多的出现在各类公考面试中，应变能力的题目考查形式多样，以情境性问题为载体，可以与人际交往的意识与技巧相结合，可以与计划组织协调能力的考查相结合，可以与综合分析能力的考查相结合，可以说整个面试过程中的你面对题目的表情也称得上是对应变能力的考查，因此，中公教育提醒大家，面对应变能力的考查，我们要做到快、准、全： 1、审题要快：中公教育的专家给出了应变能力的定义是：在有压力的情境下，思考、解决问题时能够迅速而灵活的转换角度，随机应变，触类旁通，做出正确的判断和处理的能力。因此，应变能力的考查往往设计的情境是矛盾冲突尖锐，且主体较多。以2012年江西的一道面试真题为例：领导让你带领同仁参观我单位模范窗口，恰时一群众来办事因少材料和窗口工作人员吵架，有群众围观，还有记者拍照，你怎么办？题中涉及的主体有：同仁、工作人员、与工作人员吵架的群众、围观的群众、记者。而且矛盾冲突较为激烈，加之恰好有人来参观，如果不妥善处理，后果很严重。因此在这种情况下，你需要迅速理清头绪，做出决策，正如你身临其境一般，多思考一分钟，冲突可能就会扩大化，导致严重后果，因此在应变能力的题目当中，应该在审清题后迅速作答，展示出干净利落的办事风格。 2、思考要全：虽然在回答问题的时候要做到快，但是在这短短几十秒的思考时间中，想问题要全，把方方面面都有考虑到。如何做到这一点，中公教育的老师提醒大家，此时依然可以用主体分析法，找到各个主体，看看他们之间的关系和冲突，无论主体的身份如何，冲突的大小，都应该在解决问题的时候兼顾各个主体，如上题中的，如果你只关注了与工作人员争吵的群众，而没有考虑到围观的群众，那么这个问题的解决势必是不完善的。 3、回答要准。回答准备包括两个方面：一是身份定位准确，考查应变能力的情境性问题千变万化，且给定的身份也不仅仅只是政府工作人员，有的时候你的身份是群众，有的时候是酒店经理等等，这就需要考生在答题过程中做到依照身份定位，把握自身的权限，准确作答。二是解决问题的方法准确，而不是想当然。应变能力主要是考察大家如何在有压力的状况下准确抓住主要矛盾并予以解决，同时能兼顾解决次要矛盾的能力，因此，按照给定的身份，给出解决问题的方法，由于很多时候我们并没有与给定身份相关的工作经历，那该如何解决呢？中公教育的老师提醒大家要做到经验的迁移，平日里多关注生活，做个生活上的有心人，看看生活中各行各业的工作人员是如何解决问题的，或者在电视上看到的人们是如何解决相关问题的，在面试考场上一样可以运用。 把握好快、全、准，以不变应对万变的应变能力的考查，你能做得到。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之