商返e务中心文员的岗位职责.docVIP

商务中心文员的岗位职责 向主管商务中心的前台接待部经理负责，完成上级交给的任务。 严格遵守《员工手册》中的岗位纪律、仪容仪表，礼节礼貌的规定。 按时上、下班，不迟到，不早退，不随意旷工，做到有事提前请假，上下班按时打卡。 对商务中心财、物、时间、空间等资源进行管理。 传达上级的指示，向上反映商务中心的情况，解决商务中心的实际问题。 对每日、月、每年以及宾馆重大接待工作的工作资料进行打字、复印、整理。 与有关单位及部门进行联系和沟通。 掌握客人对商务中心要求的变化，提供对未来市场信息，为管理层的决策做参考。 检查各种设施设备，确保正常运行。 起草有关文件和报告。 当班出现的特殊情况向上级请示汇报。 熟悉每天的工作，对各种未完成的工作要了如指掌。 负责对客的账务，以及宾馆各部门的相关账务。 接听电话。 对设施设备故障进行报维修。 负责客人，宾馆的打字，复印，收发传真、会议横幅刻字等。 检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态，添加复印机纸盘纸张，传真机纸张等，整理各类的复印纸并存放备用。 负责记录进出的传真稿件并送到有关地方。 核对、制作每月商务中心的营业记录。 负责工作场所的环境卫生及设备卫生。 了解当天会议接待方案，准备好有关资料。 下班前检查商务中心室内所有设备机器是否完全切断电源，门窗是否已锁好。 商务中心接待的工作程序 开启主电源开关。 打开所有使用的设备，（电脑、复印机等）。 检查上一班的预留工作。 检查复印机纸盘里是否有复印纸、对准相应的复印尺寸标记。 选择好复印倍率。 选择装有正确尺寸的复印纸的纸盒。 确定图像浓度等级。 检查传真是否正常运转。 检查刻字电脑、长话电脑正常运转。 整理当天的会议接待方案、重要接待方案资料的准备工作。 整备当天相关部门所需要的资料。 做好每天为宾客打字、复印、收发传真的准备。 每月及时为财务部做好商务中心成本核算工作。 做好当班记录、及交接班工作。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣