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售后服务在汽车营销中的作用分析 目 录 摘要……………………………………………………………………………………3 关键词…………………………………………………………………………………3 绪论……………………………………………………………………………………4 1、汽车售后服务的作用……………………………………………………·………5 2、我国汽车售后服务的现状与分析…………………………………………·……7 3、如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量……………………………9 4、定期进行客户回访，建立客户档案………………………………………………11 5、多设服务网点，并尽力做到精细…………………………………………………11 6、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务………………………………12 简短的结语…………………………………………………………………·………13 参考文献………………………………………………………………………·……14 致谢……………………………………………………………………………·……14 摘 要 汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等；售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务；汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息 汽车售后服务总是伴随着顾客，将汽车产品的售后服务做好、做细，既提升了顾客满意度，又赢得了市场。这在汽车营销中是非常重要的。 关键词：售后服务 汽车营销 消费者权益 绪 论 近年来，在国家全面小康社会建设目标的激励下，轿车进入居民消费领域的进程大大加快（有人将2002年称为中国汽车的普及元年），私人消费正在成为汽车市场的主导因素，我国的汽车工业取得了长足的发展。2003年，全国各类汽车产销量历史性突破400万辆，其中轿车产销量突破200万辆。2005年我国汽车产销继续快速增长，全年生产汽车570．7万辆，销售汽车575．82万辆，轿车比重已经达到50%左右。汽车年产量比“九五”末的2000年净增363万辆，成为继美日之后的第三大汽车生产国，预计此后每年约以100万辆的速度递增，迅速赶超日本。我国汽车产业的发展对我国国民经济增长贡献大，对相关产业拉动作用强，同时提供了大量的就业机会 汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的使命，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。 1.汽车售后服务的作用 1.1汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器 随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！ 1.2汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线 汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能