助理信用管理師模拟试卷大题总结.docVIP

助理信用管理师模拟试卷一 一、简答题 1当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？ 答： 信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真和网上提交等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。 第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等； 第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见； 第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案； 第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。 2采集新客户信用信息的方法有哪些？ 答： “5表+1报告”（2P51） 第1表：向客户提供信用申请表,由客户自己填写，并返还企业，且每个客户必须提交该表。 第2表：销售人员或信用管理人员在对客户现场调查后编写的现场调查表。包括面访采集的信息和进场采集的信息。销售人员必须在客户信用申请时提供面访采集的信息，必要时提供进场采集的信息。 第3表：信用管理人员在向客户信用相关方调查后，编写客户相关方调查表。对于新客户，信用管理人员必须采