电子厂内外顾客满意度信息收集和分析控制程序.docVIP

电子厂内外部顾客满意度信息收集和分析控制程序 制订日期 2003年08月23日 修订日期 2013年5月28日 实施日期 2013年5月28日 批 准 总经理 审 核 制 定 工程部 生产管理部 PE部 QA部 开发技术部 IQC检查部 TQM部 管理小组  电子厂内外部顾客满意度信息收集和分析控制程序 更改记录 发行日期 版次 更改内容 2003/08/23 2006/04/17 2007/05/14 2009/04/10 2013/5/28 1 2 3 5 6 初版发行 根据公司组织架构图 1）取消QM推进部，新设制品保证部和部材保证部 （原制品保证课变更为制品保证部，原部材保证课变更为部材保证部）。 2）追加品质技术推进室和特化物对应推进室。 公司组织结构图变更，取消报关物流部，报关课与物流课纳入生产管理部。 根据公司组织结构图，品质技术推进室变更为制造企画室。 1. 根据公司组织图，对文中的部门进行了修订。文中的部门长变更为部长、责任者变更为管理职； 2.根据实际的业务内容，对2. 新产品生产、出货前实施项目进行了修订。(P4) 更多免费资料下载请进：/index.asp 好好学习社区  电子厂内外部顾客满意度信息收集和分析控制程序 目 录 项目、标题 页 次 更改记录 2 目 录 3 1.总则 4 1.1适用范围 4 1.2起草、更改、作废 4 1.3目的 4 1.4权责 4 1.5.定义 4 2. 作业内容 5 3．相关文件 8 4.相关表单 8 5.流程图 9 总页数 ：5页  电子厂内外部顾客满意度信息收集和分析控制程序 1 范围 本程序规定了对于内外部顾客满意度信息收集的具体方式。 本程序适用于本公司生产、技术、经营管理等部门在计量检测体系运行过程中对计量职能部门的反馈和投诉，以及其他内外部顾客满意度信息的收集、记录、汇总和分析。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。 《质量目标分解及控制程序》 《纠正措施和预防措施控制程序》 3 目的 为了对本公司计量检测体系实现质量目标的有效性进行评价，通过对内外部顾客满度信息的收集和分析，识别计量检测体系运行过程中存在的问题，以便针对产生不合格的原因，制定纠正措施，实现对计量检测体系的持续改进。 4 职责 4.1 总质检负责组织内部顾客满意度信息汇总和分析。 4.2 专职计量员负责走访内部顾客，收集顾客满意度信息。 4.3 相关部门配合总质检提供顾客满意度信息。 4.4 外部顾客满意度信息由贸易部负责收集。 5 控制程序 5.1 明确内部顾客对象 计量检测体系的内部顾客主要是从事测量活动的有关部门和人员。 5.2 内外部顾客满意度调查方式 a) 总质检、贸易部分别定期收集内部、外部顾客满意度调查表； b) 总质检走访车间，收集主要顾客的意见； c) 总质检从贸易部了解外部顾客对本公司计量检测体系的反馈信息。 5.3 内外部顾客满意度调查内容 5.3.1 内部顾客满意度调查的内容 a)测量设备管理工作质量； b)测量设备送检计划的安排、协调情况； c)计量管理人员接待的工作态度； d)检定/校准证书和测量结果处理情况； 对关键测量过程控制和数据分析，计量人员参与配合指导态度； f) 计量检测体系文件的合理性和有效性。 5.3.2 外部顾客满意度调查的内容 a)由于产品计量产生的抱怨； b)对用于产品检验的测量设备准确性的满意度； c)顾客对产品、生产工艺过程提出的计量要求。 5.4 内外部顾客满意度信息的收集和汇总分析 a) 总质检、贸易部应通过各种方式收集内部、外部顾客满意度信息； b) 总质检指定计量管理员收集和汇总内部顾客满意度信息，设计调查表格； c) 总质检、贸易部根据收集的内外部顾客满意度信息和汇总的数据，组织有关人员对内外部顾客满意度（包括不满意意见，投诉或抱怨）信息进行统计分析，将统计结果上报最高管理者—总经理。 5.5 对内外部顾客投诉或抱怨的处理 总质检、贸易部对内外部顾客的投诉或抱怨进行确认，如投诉或抱怨意见属实应分析产生的原