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2011前服务规范多选题1 1.服务单位须采取恰当的运输方式确保专用设备运输过程中的安全，具体要求是＿。 A、使用汽车运输方式时，无须使用封闭汽车 B、使用汽车运输方式时，须使用封闭汽车，并有专人跟车负责 (*) C、专用设备运输可选择挂号邮寄.平邮方式或通过可靠的专业货运公司通过发运，办理发运时须手续齐全.信息明确，确保有据可查 D、专用设备运输可选择挂号邮寄.特快专递或通过可靠的专业货运公司通过发运，办理发运时须手续齐全.信息明确，确保有据可查 (*) 2.航天信息对专用设备备件的使用要求是＿。 A、按月进行盘点 (*) B、按周进行盘点 C、备件须存放于专用设备库房并与商品分区存放，单独建账记录管理 (*) D、备件仅用于对最终顾客故障专用设备的更换 (*) 3.服务礼仪包含__________等“十条”。 A、保持个人卫生，头发整洁.干净.无异味，面部清洁 (*) B、推诿顾客问题 C、工作期间服务人员应按《航天信息服务识别系统规范手册》要求统一着装，穿戴整齐 (*) D、工作期间须佩戴航天信息胸卡和徽章 4.服务时只能使用航天信息统一印制的单据的是________。 A、航天信息产品回访单 (*) B、航天信息产品维护单 (*) C、防伪税控开票子系统安装单 (*) 5.对防伪税控开票子系统顾客提供的服务方式包括＿。 A、上门服务 (*) B、网络服务 (*) C、培训服务 (*) D、热线服务 (*) 6.对热线服务监督的内容包括____。 A、禁忌行为 (*) B、用语规范 (*) C、技术解答能力 (*) D、热线态度 (*) 7.防伪开票子系统产品安装要求______。 A、按用户手册中的安装步骤进行安装 (*) B、安装完毕交付顾客时须当面验机，并请顾客签字或盖章 (*) C、任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存已发行且能正常使用的专用设备 (*) D、安装前服务单位须与顾客签订《防伪税控开票子系统技术服务合同》 (*) E、通过税务机关审批，操作人员取得《一机多票开票子系统企业操作员结业证书》 (*) F、安装人员须首先当顾客面对计算机进行加电开机测试 (*) 8.服务规范通则主要包括_______内容。 A、服务过程规范 (*) B、服务控制规范 (*) C、服务提供规范 (*) 9.上门安装服务的禁忌行为包括＿。 A、带电插拔设备 (*) B、删.改顾客的软件和数据 (*) C、为顾客安装非正版软件 (*) D、未经测试便拒绝为顾客安装 (*) 10.专用设备备件的使用要求包括＿。 A、须存放于库房内与商品分区存放 (*) B、用于对最终顾客故障设备的维修更换 (*) C、可用于培训 D、单独建帐记录管理 (*) 11.对热线服务监督的形式包括_____。 A、书面考试 B、录音监听 (*) C、匿名调查 (*) 12.对上门回访描述正确的是_________ 。 A、须填写《航天信息产品维护单》，请顾客签字并盖章 B、上门回访时遇到顾客提出的问题，应予解决，并给予顾客必要的指导性建议 (*) C、须填写《航天信息产品回访单》，请顾客签字或盖章 (*) D、制定上门回访计划，保证回访的客观性和准确性 (*) 13.由于＿ 造成开票子系统无法正常使用，航天信息只负责恢复开票子系统的正常运行，不承担其他责任。 A、突然停电 (*) B、计算机感染病毒 (*) C、操作人员误操作 (*) D、雷击 (*) 14.技术服务工程师填写的《专用设备更换单》需＿确认。 A、航天信息 B、税务机关　 (*) C、顾客 (*) D、服务单位 (*) 15.航天信息各服务单位为开票子系统企业操作人员提供培训，培训形式包括＿和＿。 A、产品培训 (*) B、增值培训 C、技能培训 D、专业培训 (*) 16.热线工作环境应满足_______。 A、通风良好，光线充足 (*) B、有专业的接听设施 (*) C、室内温度适宜，桌面整洁.干净 (*) D、有消音处理设施 (*) 17.服务禁忌包含__________等“十条。 A、严禁将热线电话挪作他用 (*) B、严禁擅自删.改顾客的软件和数据，严禁向无关人员泄露顾客的敏感信息 (*) C、严禁服务过程中弄虚作假，不强迫顾客对服务结果表示满意 (*) D、严禁负面评论公司产品，杜绝损害产品形象和航天信息信誉的现象发生 (*) 18.专用设备备件作为航天信息发放的设备，其所有权属于航天信息，服务单位无权