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21世纪不动产 服务系统分析 商管072 杨之奂 21世纪不动产服务系统分析 1， 隶属行业：房产中介 行业类型：服务业 通过非实物性的劳动为客户带来价值，所以属于服务业。 特点： 单向服务营销 中介服务营销 手段 忽悠买方 协调供需双方 成功关键 开发买方需求 供需双方匹配 企业概况 核心业务：一手房和二手房买卖与出租 竞争优势： 门店数量， 品牌效应， 人员素质， 学历 个人特质 资金链和后台支持 2，服务蓝图 2.1卖方 2.2买方 3，基本 3.1.1，顾客行为 总的来看，不论卖方还是买方，都要经历信息交换，看房，签合同，交易，交房这5个步骤。 无论卖方还是买方，不仅要接触工作人员的服务，更多的是接触买卖对方的服务。 3.1.2前台服务行为 根据供需信息配对 协调供需双方的要求 交易成功的保障 经理说：他们的规范不是很多，培训也只是走过场，一个业务员好坏的关键在于他的个人能力。 综上可以得出，作为中介，一方面加强供需之间协调，另一方面设定一套标准的服务规范可以加强业务保障。 3.1.3后台服务行为 后台服务行为主要分为两种： 1，提供和记录有效的数据信息 2，专业的人员支持（法务员，交易员） 3.1.4支持行为 支持行为主要也有两种 1，庞大有效的信息数据库 信息的数量越多，配对成功的概率越大。 信息质量越高，可以减轻业务员忽悠的负担。 2，专业业务支持（法务，交易） 开发更多的业务支持，可以减轻业务员的负担，也可以促进服务的标准化 3.2流向性： 复杂得有点像电路板一样。很佩服自己能画出来。亲身体验一次就会明白。主要一个流程还是从 信息交换——看房——签合同——交易——交房 3.3三条分界线 可见，前台服务支持工作内容最多。而且大多都是和买卖双方一起参与的。 也就是业务员的鸭梨最大。 可以提高后台支持来减轻业务员的负担，同时促进服务的标准化。 通过后台支持，提供更多的后台服务，加强前台服务的成功率 3.4有形展示 不同于一般的单向服务有形展示占很大比重 中介的有形展示，最多也就是专业的业务咨询和处理的支持，十分有限。更多的是卖方的展示。 4关键点分析 4.1体验点 从E1到E5，每个环节都有体验点，造成体验满意与否的主要原因 业务员的服务 × 供需双方信息的协调。 √ 服务水平只是保健因素，信息配对才是激励因素。 业务员培训要主要加强忽悠能力，次要加强服务水平。 4.2等待点 从W1到W5，等待点造成等待的原因 业务员的服务速度 × 供需双方时间协调 √ 这里，业务员就很无奈了。。。他只能不断地打电话，不断地打电话。。。╮(╯▽╰)╭ 4.3决策点 D1：卖方房产出售意愿的决策。1是愿不愿意出售，2是愿不愿意在你这个中介出售。1可以通过时间和关键的转变来成功，2可通过专业的忽悠来成功。 D2：买方对于房屋信息的满意决策。可以通过庞大的信息数据支持来促进成功。 D3：实际看房以后的满意决策。可以通过供需双方的协调来促进。但是双方的主观性比较强，业务员需要卖力的。 D4：签合同决策。这个决策是交易是否成功的关键要素。但是其所受影响不大，主要由看房所决定。 D5：交易过程的决策。是后台专业支持的体现。具体分析详见失败点F5。 4.4失败点 F1是通过发传单找到的卖家的信息的回访。失败与否体现业务员的素质。不过这个渠道不是主要渠道，可以相对别的点小忽略一下。 从F2，F3都是双方供需协调失败造成的。对策：加强业务员忽悠和协调能力，培训给他们上心理课，公关课。。。 F4是谈妥以后签合同时的失败点。主观原因有卖方涨价，买方反悔。客观原因有不可抗力，比如买方贷款失败等。对策：对于主观原因，可以通过业务员协调挽回；对于客观原因，则可以通过实现多掌握买方信息，做能力分析来减小发生概率。 失败点F5，对应决策点D5，这是个bug。详细分析。 疑问：谈都谈好了，合同都签了，这里的失败点是不是有点匪夷所思！？ 行业揭秘：买卖的真实价格和交易价格不一样。往往先谈好买卖价格以后，去交易时故意压低交易价格，用来逃税，时候再把差价补上。 原因：差价造成的税费少则几万，多则几十万。 解决方法：1，有钱的折腾一下，继续含泪交易。2，没钱的买卖双方协调这部分钱谁出多少。3，谈崩了就去法院了。不过法院一般都是帮中介的。 题外话：这样的交易操作造成政府得到的二手房交易信息不真实，导致政府决策失误。 （经常可以看到新闻里这么说：某地二手房交易市场成交金额同比上涨多少多少。。。） 5，结论 影响服务系统的因素排名：