电话v营销--电话礼仪篇.docVIP

电话营销—电话礼仪篇 电话营销人员在电话上礼仪表现如何，决定客户对你的第一印象。良好的拨打和接听电话礼仪不仅可以化解客户的反感和不满情绪，还可以起到引导客户的作用。 掌握核实的拨打时机 按星期划分：周一大部分公司都会开会或安排工作，所以比较忙碌，如果要谈业务尽量避开这一天，如果你找客户有紧急的事情，应该尽量避开早上，选择下午比较好。 按一天来分：8：00~10：00这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到推销电话也无暇顾及，所以这时电话营销人员不妨安排自己的事；10：00~11：00以及15：00~18这两个时间段是打电话的最佳时段；11：30~12：00：午饭时间，除非你有急事，否则轻易不要打电话；注：如果你需要打客户家里的电话，4点以后就不太合适，这时候一般客户家在准备晚饭了，接下来是晚饭和一天的休息时间，这时候打电话是不太礼貌的。 按职业划分：会计师最忙是月初和月末，不宜在这个时间联系；行政人员上午十点半到下午三点最忙；教室最好放学后的时间；医生最忙是上午、下雨天比较空闲；股票行业最忙是开市的时间；银行十点前到下午四点后；公务员最合适的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前。 总之，选择合适的拨打电话时间，关键是站在客户的角度来考虑时间合适不合适。当然要视你和客户的熟悉程度而灵活掌握。 拨打电话的礼仪细节 掌握好通话的时间：正常情况下一次打电话的时间最好不要超过三分钟。每天拨打电话时间总和以两个小时为限。这种做法，在国外叫作“打电话的三分钟原则”。这要求打电话的一方要有很强的时间观念，抓住主题，在尽可能短的时间内表达自己的意思。时间过长，造成电话占线，会影响正常的通讯。打电话要讲究效率，既节约自己的时间，也不浪费他人的时间，只要通话目的达成，尽量即刻结束谈话。以免客户提出更多的异议。 礼貌的开头语：打电话时所用的规范的“前言”有两种：一种要求用礼貌用于把对方的单位、职衔、姓名一一道来。模式为（手机）：“您好！我是...公司的…，您是…公司的…吗？”（座机）：“您好！“我是...公司的…，我要找…公司的…。”第二种适用于一般性的人际交往，在礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方的姓名。模式为（座机和手机分开）：“您好！我是…。我找/您是…。”打电话时，每个人所讲的第一句话，是给对方的第一印象，所以应该慎之又慎。 用语言和声调传递感情：打电话所用语言应当简洁、明了、文明、礼貌而谦恭。另外要注意讲话时语调以及语速的变化。在打电话时话筒与嘴部距离三厘米左右的距离为宜。这样对方接听时才能听得最清楚。如果中途断线要及时拨打并向用户解释，以免用户误会。注：按照惯例，电话应由拨打着挂断。挂断时应轻放。 通话时表现出热情专注的态度：打电话时要站好或坐好，举止得体，虽然对方看不到你打电话的姿势，但不良姿势可以影响一个人的情绪和声音，使对方有所察觉。 让你的声调充满笑意：做为电话营销人员应该明白，客户在电话另一端可以“看”到你的笑容，微笑正通过电话线传递给客户。如果能把友好与真诚灌进你的声调中，即使对方看不见你，但是那平和喜乐的语调会将客户感染，不知不觉留下极佳的印象。所以拿起电话第一件事，就是用声调表达出你友好的微笑，就像平时自己高兴的时候那种自然会心的笑意。 礼貌的结束语：打完电话礼貌的寒暄几句：“再见！”“谢谢！”“祝你快乐”….. 雄辩是银，倾听是金：要想推销成功，与客户简历信赖感，倾听占整个销售过程的70%，而说只占30%。当客户第一次接到你的电话时，往往出于对陌生人的戒备心，就像挤牙膏一样，每次只给一丁点儿零星的信息，而不愿敞开心扉，与你分享信息。在这种情况下如果你能够积极主动地聆听客户的心声，客户才会慢慢放松，向你吐露更多更有价值的信息。通过这种良性互动关系，逐步建立你和客户之间的信任合作关系。 掌握有效聆听技巧：与客户建立良好的互动关系，增加约访见面的机会；更好地理解客户的需求，以及他们对竞争者情况的看法；减少误会，并以更好的方式解决客户的问题与个人冲突；改善推销方式，更好地讲推销重点集中在客户的实际需求上；以更有效的方式处理客户对推销产品或服务的抱怨；察言观色，并准确解读客户的购买信号，更快地成交。 电话访谈的10个小技巧 1.首先，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。?2.在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。????????? 3.可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正