如何降低客的期望值.pptVIP

中国电信广东公司 综 合 部 客户服务部 如何降低客户的期望值 * 普药酿衅瑚浑付索怂背更牺谜往侩芥香豪鼻萄装耗钡济愉管疼敦向蛆瘩巴如何降低客户的期望值如何降低客户的期望值 在我们日常客户投诉处理过程中，总会遇到许多客户对我们的处理方案表示不满意，那我们该如何处理这类的问题？ 在客户投诉处理这个大家庭中，我只是一个新兵，在座的各位都是我的老师，今天有幸和大家一起交流“如何降低客户的期望值”； 我从事客户经理服务工作已有10多年，也接触过许多客户，为他们办理很多电信业务，在大大小小的业务处理过程中，有令客户满意的，也有令客户不满意的，我想，业务办理和投诉处理也有许多相通的地方。在日常投诉处理中，我们会遇到一些无理的客户提出无理的要求，那我们该如何尽可能的不影响客户感知的情况下，去解决客户的要求？ 这里涉及到客户的期望值，期望值：就是客户认为我们的服务应该达到的状态和水平，以及服务的内容和标准； * 圃跋致雍鸵弗棠趾郝策陪鞍凄虐需拉蛾行疙烙腰映廓胰跃髓下镇硼占秀漫如何降低客户的期望值如何降低客户的期望值 而影响客户的期望值有哪些因素： 1、过去的经历（客户使用过我们的、或其他运营商提供的类似产品，而产生的认知，认为产品就应该提供***服务） 2、口碑的宣传（他人的介绍和经验会影响客户认知） 3、个人的需求（客户希望自身的需求能得到解决） 如何管理客户的期望值？ 1、掌握客户信息：基本信息、消费情况、客户兴趣特点、对服务的反馈、以及满意程度； 2、分析客户需求：基本需求、期望需求、惊喜需求 3、控制客户的期望：告知客户基本的服务标准、服务承诺、个性化的服务方案 4、提升服务效果：对服务过程进行了解、跟踪实施情况、回访服务效果 客服代表如何降低客户的期望值？ 1、在了解客户期望值的基础上，为客户设定一个期望值，告诉客户哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的； 2、当客服代表无法去满足客户的期望值时，他就只有去降低客户的期望值。通过与客户的有效沟通来了解客户的期望值，在沟通可以了解大量的信息，并将客户的期望值（需求）做一个排序； * 揣御扑采找凶许退蝎盒草届淫置荧汰孽沉给烟汗泻帕蹭聪勉满胀桐耻骡骑如何降低客户的期望值如何降低客户的期望值 3、技巧的告诉客户，在他的这些期望值中，哪些是可能实现的，哪些是不可能的；委婉的告诉客户，我们为客户提供的期望值对客户而言是真正重要的，而哪些不能满足的期望值对客户而言实质是并不是最重要的； 4、同时，我们要及时的告诉客户不能满足客户期望值的理由； 5、最后从情感上表达对客户的期望值的理解； 6、表达公司对客户的投诉造成的影响给予足够的重视和关注； 最后与客户达成协议，形成最终的解决方案。 1、确定一个客户能接受的解决方案 2、达成协议并不意味着一定是最终方案 有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，客户代表所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。例如有时，我们确实无法满足客户的要求或者说在我们的能力范围之内无法解决这个问题，这时只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这个服务就结束了。因此当时达成协议并不意味着就是最终方案 3、达成协议的方法 在充分沟通的情况下，客户代表要主动提出建议方案、或一个承诺，问客户您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照我们所商定的方式去进行。 * 嗅谗推贵宏红学盒庸号绳酥仲痊训滓厅嘛画肘黑逻爽蛇凶偷帘疙跋窄犀饱如何降低客户的期望值如何降低客户的期望值 案例（自动关机的手机） “对不起，让您久等了，告诉您一个好消息，您的手机没有问题。 “ “不可能，没有问题怎么会自动关机呢？“”您别着急，是这样的，这款手机的开关键比较突出，很可能是您放在包里或者口袋里碰到了按键，造成了关机。 “那这个手机更不能要了！难道我天天要把手机挂脖子上啊？算了，你还是给我退了吧！省得我操这份心? ”  “这个您不用担心，这款手机有键盘锁，您只要开启键盘锁的功能，就应该没有问题了。  “那太麻烦了，我还要每次接电话的时候先开锁，累不累啊，你还是给我退了吧！ “ “我很理解您的心情，我也真的想帮您解决这个问题，可是按照公司规定退货由经销商在包退期内负责，维修中心不能给予退货，而您的手机已经超出包退期了，同时您的手机也检查了没有问题，再着说，您刚才也说了，您是看了这款手机的广告才买的这个手机，这说明您一定也很喜欢这款机型，我觉得它