第三季s度应知应会考试.docVIP

多选题共40题 1： 对产品/配件质量回访，正确说法是（ ） A：您对我们设备质量稳定性和可靠程度满意吗？ B：请问您对我们的配件价格还满意吗？ C：设备需要做首保时，工程师多少时间到现场？您满意吗？ D：您对设备的操作舒适性、安全性、维修方便性满意吗？ E：请问您对于设备配件、易损件的质量还满意吗？ 2： 三一重机服务战略中，其中对代理商要求“运营一体化”，即建立代理商运营标准，统一全国范围内各代理商的服务行为，具体内容包括（ ） A：规范交机、保养、维修、索赔、咨询、投诉处理等服务流程 B：在全国范围内重点推行“服务123承诺（升级版）” C：实施“服务资源不达标不准销售制”、“未完工不准离开现场制”、“服务投诉补救回访制”、“遗留问题限期整改制”等十大制度，规范代理商服务行为 D：代理商各项服务工作参照三一《服务标准手册》执行 3： 服务工程师去客户工地处理故障出发前，应该做哪些准备（ ） A：穿好带有三一标志的工作服、安全帽，准备贴有三一标志的服务车辆和工具箱 B：根据客户提供的故障信息，初步分析故障原因 C：对于预计很难处理的复杂故障，要与办事处所有的服务人员召开会议，共同商讨对策，前往客户工地的服务工程要认真的记录会议提出来的对策。 D：准备好处理故障是可能需要的配件、工具等相关物品 4： 下列哪些选项是关于满意度调查客户回访流程内容（ ） A：开场白、服务技能、服务态度、配件供应 B：确定施工区域、配件质量、服务标准化、、结束语 C：开场白、产品质量、配件供应、设备问题 D：配件质量、服务技能、服务标准化、设备问题 5： 下列关于与客户交谈的禁忌，说法错误的是：（ ） A：与客户交谈中，禁忌打断对方 B：与客户交谈中，禁忌问对方年龄、收入 C：与客户交谈中，我们可以及时补充或打断对方，甚至纠正对方 D：与客户交谈中，禁忌谈及个人隐私 6： 客服代表接到客户召请电话后10分钟内联系服务工程师做服务，15分钟内回访客户（确认服务工程师是否与客户联系），服务工程师接到客服代表的电话后应该在（ ）分钟内联系客户 A：3-5分钟 B：7-8分钟 C：10-15分钟 D：30分钟 7： 当客户不耐烦地拒绝回访时，服务人员的正确说法是（ ） A：“打扰您了，在您下次需要服务时，请端正下自己的态度。” B：“不好意思打扰了，改日再联系您，再见 ！” C：“不意思打扰您了，如果您的设备有什么问题，请及时联系我们。” D：“不好意思打扰了，祝您生活愉快，再见！” 8： 保内、保内维修订单为客户免费更换配件后责任人需要提交哪些资料（ ） A：文件处理审批单 B：维修换件 C：技术服务信息 D：免费更换证明单 E：文件处理审批表 9： 交机服务需填写以下哪些表格：（ ） A：质量保证声明 B：到货检查表 C：召请服务报告 D：定期检查（交机）服务报告 10： 若回访客服专员问客户“您对设备的操作舒适性、安全性、维修方便性满意吗？”表示是现向客户询问：（ ） A： 服务部标准化 B： 产品质量 C： 配件质量 D： 服务技能 11： 下列关于主动巡检服务，说法正确的是：（ ） A：主动巡检订单为主动订单 B：主动巡检服务不能索赔配件费用 C：主动巡检的不考核12小时完工率 D：主动巡检订单不需要报完工 12： 若回访客服专员问客户：“您对我们设备质量稳定性和可靠程度满意吗？” 客户：“还可以” 客服专员：“您认为我们设备的液压、电气、结构件、发动机等系统的质量哪些方面需要改进？” 客户：“我的发动机已经坏过两次啦！每次都花了好多钱修”。 ……………. 请问，该项回访得分（ ） A：10 B：8 C：5 D：3 E：1 13： 满意度调查回访流程顺序是：（ ） ① 开场白 ② 确定客户区域 ③ 及时性 ④ 产品/配件质量 ⑤ 服务态度 ⑥ 服务技能 ⑦ 服务标准化 ⑧ 结束语 ⑨ 配件供应 A： 127463958 B： 124365978 C： 125673948 D： 129435678 14： 三一重机与全国37家代理商是“战略同盟”的关系，但是要成为优秀的代理商，其标准包括（ ） A：经营理念与三一重机保持一致 B：具有开发市场所需要的资金 C：具备和市场相匹配的销售网络 D：完善的服务体系 15： 三一重机服务战略中，其中对代理商要求“形象专业化”，即制定统一的服务行为及形象标准，改善客户对三一重机的服务认知，具体内容包括（ ） A：制定统一的客户接触点言行标准与统一