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营 运 手 册 签发人： 签发日期： 目 录 企业文化 一 总 则 ----------------------------------4页 二 门店组织结构图---------------------------4页 三 如何塑造一个好店铺-----------------------5页 四 友好、热情的服务-------------------------5页 五 安全事故的防范---------------------------5页 六 如何与他人相处---------------------------6页 七 保持专业的仪容仪表-----------------------6页 八 前厅岗位职责以工作流程-------------------6页 九 厨房岗位职责以工作流程-------------------34页 十 门店营销方案-----------------------------41页 十一 店内瓷器玻璃器皿的使用及管理-----------44页 十二 提供热情、礼貌、专业的服务-------------45页 十三 建议性销售-----------------------------45页 十四 餐饮服务39种常见错误------------------45页 十五 五常管理概念---------------------------46页 十六 保密-----------------------------------47页 企业文化 使命：追求100%的顾客满意或超越100%的顾客满意度。 服务的含义：是经过专业的培训，达到一流的服务标准并扮演多元化得角色，为顾客提供最恰 当的服务。 宗旨：躬身向前是我们的行动，微笑问好是我们的态度，接受差遣是我们的荣幸，我们力争做到：最好的品牌，最好的环境，最好的服务。 口号：我们的顾客不依靠我们，而我们却依靠他们：我们的顾客不必倾听我们的意见，而我们却要倾听他们的意见：我们的顾客不是对我们业务的干扰，而他们才是我们业务的原来的所在，因为只有这样，他们才能回来。 成功六点：1.做以服务创造价值的人。2.做品德高尚的人。3.做自我超越的人。做有团队精神的人。5.做学习创新的人。6.做严于律己的，宽容待人的人。 服务规则：说话轻一点 脾气小一点 做事多一点 效率高一点 度量大一点 嘴巴甜一点 理由少一点 行动快一点 脑筋活一点 微笑多一点 接电话礼仪： 1.你好西林网吧，请问有什么可以帮到您的吗？很高兴为您服务。 2.好的知道了。是的明白了，请放心。 3.谢谢，感谢您的来电，再见，恭候您的光临。 接电话注意事项： 1.当电话响起，两声之后立即拿起电话。 2.问候客人并了解客人的需求，并且记录清楚。 3.通话中切勿和别人聊天，无精打采，有气无力。 4.通话完毕后，等对方挂机后方挂掉电话。 总 则： 帮助员工尽快详细的了解公司对门店的各项要求，尽快的融入，最大限度的发挥自己所长。 第二章 门店组织结构图 上海嘟捞咪坊门店组织结构图 第三章．如何塑造一个好店铺： 友好、热情的服务 精美时尚的食品 物有所值的价格 舒适典雅的环境 员工是店铺的直接代表，他说的每句话都应是外交家。他们和客人的联系是影响生意的关键，店铺收入的好坏直接影响我们自己的利益，如果我们对客人失去耐心或不能提供优质服务，工作就要受到威胁。虽然我们一直强调优质的服务，但商业利益并不是全部，人际和情感有时候也应在服务中体现出来。有时可以用一句话告诉客人某种食品是最新推出，这样可以拉近和客人的距离。 第四章．友好、热情的服务 从客人的观点看，员工应该是： 1、机敏；2、勤劳；3、整洁；友好；4、能力强；5、有兴趣 从管理者的观点看，员工应该是： 1、 机敏；2、迅速；3、熟练；4、灵活；5、准时；6、优雅 从员工的观点看，员工应该是： 1、熟练；2、速度；3、敏锐的眼力；4、灵敏；5、有序；6、准时； 7、服从 第五章．安全事故的防范 4.1标准： 每位员工都应该保护客人及自己的安全，有不安全隐患，应及时汇报和处理 4.2程序： 小心、谨慎，注意周围环境，时刻记住：安全第一 如果你不知道在工作中的安全方法，请向你的上级主管请教，但绝对不能猜测 立刻汇报任何事故和伤害，不论他的大小，不要因为他造成的伤害小，就忽视它。 学会正确的利用或依靠物体来工作，如果东西太重请立刻找人帮助 在工作中只能走，不能拿着东西奔跑 及时发现隐患，如：地面滑，设备不正常，超负荷装载，并及时汇报处理 在有湿迹的