2015标准服务应答.pptVIP

标准服务应答 在餐饮服务这一行业中，没有最好，只有更好。 一、有关服务和菜肴的要求 4、小姐：你们老板是哪里人？答：我们老板是嘉兴人。5、请问洗手间在哪里？答：请跟我来，这边走。（带客走到能看到卫生间时，指给之后退回）。6、你们这里的厨师是从哪里请来的？厨房部有多少人呢？答：我们的厨师分很多菜系（广东、四川、杭州等地），厨房有很多人的。 7、小姐：你们这里有没有东西为小孩盖一下？（当有小孩睡觉了）答：请稍等，我去帮您找一下。（找一块干净的台布）8、服务员：帮我们的菜加快，有没有搞错，这么慢。答：真的对不起，我马上就去催。（只是第一次催是不退的，多次催之后看客人情绪再决定，若客人坚持要取消，就马上通知主管）。 9、我们还有一个菜没上，帮我取消，结帐。答：视情况定：先了解情况(如通过对讲机问一下)若是海鲜或已炒出来就应对客人说：“你们的菜马上就来了”若是还没炒出来，则通知领班来取消。10、小姐：我要换一个包厢。答：视实际情况：如是人数加多，则通知领班来调整，如是其它原因可先说：我去帮您查询一下，请稍等。具体情况可让领班处理。 11、小姐：你的服务真好，下次还能为我们服务吗?答：当然可以，只要您下次点名让我为您服务就可以了。12、服务员：能不能让你们领班给我们换一个小姑娘服务。答：我去和我们领班请示一下，请稍等。13、服务员：这个音乐关小或(开大)，行吗?答：好的。 14、小姐：你们的白酒杯有没有大点的，能给我换一只好吗?答：好的，我给您换个红酒杯好吗?15、小姐：你能不能让旁边那几桌客人小声点喝酒?答：好的，我去打声招呼。16、小姐：请问有什么方法可以很快解酒?答：我建议您喝点酸奶。 17、小姐：能不能教我识别怎样的东星斑是最好的?答：红色东星斑为佳，不过东星斑都是很不错的。18、如果发现注明清真菜(回民)，应检查菜肴，菜里千万不能有猪肉、猪油(包括各种配料)，有则停止上菜，并汇报领班(如火踵老鸭煲有猪蹄，不能上)。 19、我们的菜还有吗?或你们店里×××这道菜有没有?答：先看菜单再告诉客人，如有，则告之还有几道菜，如没有了，就问客人是否需要加菜吗?20、这个菜我们没有动过，可以为我们退掉吗?答：不好意思，菜肴已经做出来了，如果要退掉的话我要买单的，这道菜味道挺好的，您好好品尝一下好吗?（如果是因为菜点的太多，可建议客人取消其它未制作的菜肴） 21、我们还有几个朋友不过来吃饭了，开始点的菜太多，我们可以退掉几个吗?答：我马上给您去看一下，如果还没制作的，我立即给您退掉，好吗?22、还可以再为我们送上一道水果吗?答：可以，不过再加一份水果是要收费的。（如是熟客或VIP客户可请示主管） 23、我想点一道菜，可是你们菜单上没有，你可不可以问一下厨房能不能为我们制作这道菜吗?答：好的。(听清楚要求后)说：我马上去问一下，请稍等。 24、你们××总在吗，帮我叫他过来一下好吗?答：请问有什么事吗?A、(若确实是老朋友)就说：我们服务员很难找到的，要不您打他手机好了。B、(若只是想打个折)，则说：我去帮您找一下。(出去转一下进来后)说：对不起，我没找到，可能不在吧!要不请您打个电话给他好了。C、(若是投诉)则说：我去找一下。及时找到领班告知情况，同领班一起来到客人面前说：老总现在不在酒店，这是我们领班。(具体事情由领班来处理)。 25、请问你们老总的电话是多少?答：这个我不清楚，您如有事我可以帮您转告!26、可不可以帮我们订个生日蛋糕。答：好的，但可能需要四十分钟左右，请问有什么要求吗?（规格、口味、贺词内容) 27、你们酒店为我们预订飞机票(火车费)吗?答：我可以帮您联系一下。28、可以为我订一束鲜花吗?答：好的，请把您的要求告诉我。(花的名称、价位、祝福语) 二、对服务质量的质疑(投诉) 1、服务员：你们这包烟(或这支酒) 是不是假的? 答：请您放心，我们的烟(酒)都是从正规渠道进来的，不会有掺假的。 2、服务员：为什么这开水不开呢? 答：可能是时间有点长，凉了，要不我重新为您换一杯好吗? 3、小姐：怎么你们这个茶杯这么脏呢? 答：对不起，我马上帮您换一个。 4、小姐：这杯酸奶味道好像有点怪怪的? 答：酸奶的味道是很特别的。 5、服务员：这只水杯怎么有裂痕? 答：对不起，我马上帮您换一个。 6、服务员：你们这个西瓜汁是不是加水了? 答：不会的，因为我们酒店的榨汁机，离心率较大会使果汁和果肉分离。若客人还有疑问则说：我可以带您去看看。当场榨出来肯定也是一样的。 7、你把我的酒水倒的这么满，你帮我喝 掉好了。 答：对不起，等下给您少倒点。 8、这道菜我们好像没有点啊? 答：把菜单给客人