客户投诉抱怨.pptxVIP

客户投诉抱怨处理请谈谈你作为客户的真实经历投诉用户为什么会投诉?1、投诉产生的原因在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉;没有人愿意承担错误及责任;因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失;他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚;客户认为我们应该义不容辞地解决一切。2、客户投诉的意图（1）希望被关心和重视（2）对存在的问题得到快速解决（3）今后服务的期望 客户类型要求型：想了解你的产品和服务的客户困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户投诉时顾客想得到什麽？得到尊重、聆听立即见到行动获得补偿犯错误的人受到惩罚澄清问题使其不再发生客户是宝贵的一个满意的顾客会告诉5-----10个人一个不满意的顾客会告诉10-----20个人不满意的顾客有90%不会再光顾，但若能及时处理，仍可挽回85%的顾客如何看待客户的抱怨与投诉？企业仍有缺点，不能完全满 足客户需求客户没有放弃对企业的期待妥善处理客户抱怨与投诉对企业的意义1、避免引起更大的纠纷2、提升企业形象3、收集市场信息4、使业务合理化、降低成本5、留住客户，赢得客户满意与忠诚——投诉者是送礼的人！顾客情绪与投诉处理步骤的关联？倾听解决情绪后续追踪时间顾客投诉处理的原则先处理顾客心情，再处理事情。及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气。如果可