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有效沟通三大步骤六个程序有效沟通三大步骤六个程序 沟通从心开始，沟通无处不在，沟通的的话题常话常新，因沟通不畅，沟通障碍引起的问题层出不穷。深究其因，原因很多，诸如：心蒙微尘，不愿沟通；心存芥蒂，沟通障碍；个性使然，自我封闭，或者不懂人性特点，缺乏沟通技巧等。沟通的根本渠道是破除心障，打开心门。但是掌握基本的沟通技巧是非常必要的。知道了沟通原理，懂得沟通技，会在很多方面得心应手，增加了自己人格魅力。工作中，如何正确处理客户投诉处理，避免矛盾升级；损坏公司口碑和形象；生活中，如何巧妙化解难以避免的人际纷扰，口舌之争，避免酿成恶性事件；商场中，如何深谙谈判技巧，争取既得利益或者利益最大化；避免遭受经济损失。家庭中，如何运用积极的沟通方式，营造和谐的家庭氛围，避免家庭形成冷暴力。职场中，如何塑造自己良好的沟通技能，让自己如鱼得水，左右逢源；成为职场骄子；避免微妙的人际关系困扰。 现以处理工作中一般投诉为例展现提纲梗概：一、沟通步骤：首先先处理心情，其次了解事情，最后解决事情。细分为六个程序。处理心情环节分解为控制与安抚。了解事情分解为四大技术。解决事情分解为回馈与平复。二、沟通程序：控制--安抚--了解---回馈---平复 一）控制自己的情绪：不被对方情绪所感染或者控制。只有在清醒，理性状态会有理性的表现，是为了有良好的结果。有利于事情的完满顺利解决。避免冲突恶化与升级，以至到不可收拾。是大化小，小化了的功夫。怒和志之释义二） 安抚对方的情绪：认同（认可但不一定同意）/理解/同理心例：我很理解您的感受／我很理解您现在的心情/请您先将事情的经过讲一下好吗/您消消气，别着急/慢慢讲/我想听您讲。三）了解事情的原委：了解真实的情况，运用沟通四技术：聆听—发问—区分—回应是这样的啊/我清楚了/您的意思是不是这样？/您的意思我听明白了四）回馈答复信息：重复对方的话，给出明确的答复态度。＊＊先生／女士，我感觉您刚才讲的很有道理／您说的很有普遍性／您的话很有代表性／您的反应很及时／您的看法（观点）很新鲜我很认同您的说法/请允许我把您的想法转答给有关部门/领导/会有专人在第一时间尽快给您一个答复五）平复怨气和余怒：情绪平复和致谢　表示感谢／道歉/我接受您的建议对您的来电/话／建议／意见／表示感谢我会在最短时间反应给相关负责人／领导我会在几个工作日给您答复的／尽快会有相关人员给你答复的请您放心／请您理解对已经给您造成的损失／伤害／表示遗憾／抱歉 原则：不合理的恶性投诉或无理取闹，语气委婉，但态度坚决 三、沟通核心观念：沟通5心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心沟通先从自我开始，从家人、朋友出发沟通控制三要素：环境、气氛、情绪您看待人的想法，就会影响那个人的行为赞美别人会让别人把对的事情继续做下去表达不同意见时，请您保留对方的立场，大家只是立场、看法不一样罢了 认同别人更容易肯定自己四、沟通要点： 1前提与基础：自我沟通是前提，积极心态是基础。积极正面的态度---自信，亲和力。（真诚自信的微笑）沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作（体态语言）语言占7%、声调变化和运用占38%，体态语言占55%。文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度。2、注视三区和人际心理四距离1私密距离（身体周围一拳），15CM-45CM。父母，配偶，子女及亲密朋友2 私人距离（身体周围半臂）， ---公司，朋友间聚会，宴会，保持的距离3社交距离（身体周围一臂）， ---陌生人，新来的职工等4公共距离，以上 社交场合，安全感距离（如众人面前讲话）。3、沟通三法宝：点头，微笑，赞美/肯定 /欣赏/接受/鼓励4、人的五大需求 -----寻找沟通平衡的支点马斯洛认为，人类的需求分五层次 ：第一层、生理的需求第二层、安全的需求第三层、社交的需求第四层、尊重的需求第五层、自我实现的需求 人性的核心需求：获得被尊重/认可/重视的需求。满足这个需求就是找到了沟通的平衡支点。5、三种谈话模式：家长试，孩子式，成人式家长式谈话模式：命令，强迫，指令、教训等控制性方式，一旦形成习惯，很难改变，与人沟通，便会不自觉扮演经常以家长，领导，老师身份。孩子式谈话模式：妥协，示弱，任性，抗拒，逃离，回避等消极方式。一旦形成习惯，会成为心理上的受害者角色意识。无法使沟通顺畅进行。成人式：自觉，客观，主动，正面等积极方式。心理上自觉形成了责任者的角色。积极沟通，明确的结果导向。6、问题投诉客户的四大关注点：态度，时限，方式，结果。7、沟通四大技术：聆听—发问—回应—区分聆听：是用心去听，而非用耳去听，设身处地用心去体察对方的心情和处境。发问：分开放式与封闭式发问，对不明确的，需要确认和明确，采取发问是有效果的，避免想当然。回应：分语言回应和肢体语言回应，回应表示互动，表示在用