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《坐席员必备常识》课程教学大纲 教学目标 培养忠诚、敬业，熟悉公司产品、具备扎实电话营销技巧的合格乃至优秀的呼叫坐席员工。 教学对象 呼叫服务员。 教学方法与手段 理论+实操： 借助投影仪播放PPT进行理论教学，期间运用大量丰富的案例及实体样品来阐述说明，帮助学生理解，并通过问答方式搞活教学气氛，提高学生听课注意力。 电话销售技巧培训过程中加入了实战演练。设置场景进行分组模拟销售，既能锻炼学生表达能力、应变能力，又能检验销售技巧的掌握程度。演练完毕要求学生分析优缺点，能让学生将所学马上运用并知晓不足处以便改进。 教学重点 1、灵活运用电话销售技巧； 2、了解产品知识：纸张基本知识；二线、三线产品知识； 3、了解呼叫坐席的岗位职责； 4、熟悉呼叫坐席的主要业务流程。 教学内容 呼叫坐席基础岗位技能 1.1、呼叫中心概况 1.2、上岗前的必备素质——敬业精神 1.3、电话销售概况 1.4、电话销售的基本流程 1.5、电话销售常用技巧 1.5.1、电话礼仪 1.5.2、销售过程的心态、素质 1.6、客户分析、归类 1.7、实战模拟 1.8、课后练习 产品知识介绍 纸的基础知识 2.1.1、纸张概况 2.2.2、纸张质量要求与技术指标 2.2.3、纸张的两面性和丝流 2.2.4、纸张的分类 2.2、公司产品线结构介绍 2.2.1、产品线架构 2.2.2、常用纸张 2.3、艺术包装用纸 2.3.1、艺术白卡纸 2.3.2、彩色双胶纸 2.3.3、艺术花纹纸 2.3.4、道林纸 2.4、仿真包装用纸 2.4.1、金属质感纸 2.5、课后练习 呼叫中心坐席岗位职责及主要业务流程 3.1、岗位职责 3.2、OA基本流程 3.3、财务流程 3.4、产品线销售流程 3.5、会员业务、客户资料分析 3.6、调剂品业务流程 3.7、课后练习 课时 总课时：36课时 考核方式 笔试考核，闭卷考试，总分100分，60分及格。题型有单选题、判断题、简答题。 实操考核，考核成绩为“通过”或“未通过”。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。 　　励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，