416《银行营业厅销售与服务》.pptVIP

一、好的服务是什么 二、厅堂服务靠什么 三、客户关系如何维系 能够满足客户的需要 能够给客户带来价值 达到并超越客户心理和情感上的期望 良好的自我感觉和积极的心态 讲礼貌的习惯 积极的交流 倾听与提问 专业化操作 永远不能对客户说“不”字 客户的批评意见是对我们服务质量的一种非常重要的反馈，可以帮助我们不断地改进现有服务过程中存在的问题，必须要虚心接受和认真解决。 客户的误解性的批评意见的出发点多数是善意的，目的是想引起我们足够的注意和重视。 在非原则性问题上若坚持与客户争辩，势必会导致客户的不满与离去，最终将给银行和个人造成损失。 柜员和大堂经理在为客户提供服务时，遇到银行政策、产品、规定、制度和系统不能够满足客户的要求时，绝对不能够说“不行、不可以、不知道、不是我的职责”等正面回绝客户的语言，而是要有技巧性地加以说明，避免让客户有当头棒喝的感觉； 要根据“首问负责制”的要求，首先接触到客户问题的员工要主动热情地设法帮助客户解决所遇到的问题。 确实遇到自己不清楚的或职责范围以外的问题，要为客户指明继续解决问题的方向，以及可能的替代方案。 服装与仪表要求 仪容仪表要求 举止、神情、言谈要求 电话接听要求 语气语调和表达方式要求 肢体语言要求 与外部客户沟通时的要求 与内部客户沟通与合作时的要求 上下级之间的行为要求 处理客户的不满与抱怨的行为要求 处理客户投诉时的行为要求 服务修复是指因我们的过失而造成了客户的损失，员工要采取积极正面的行动来加以处理，通过致歉、解决问题和补偿损失的方式让客户感到满意，重新建立客户对我行的信心。 三个步骤 一是对由于我们的工作差错给客户造成的不便表示歉意； 二是承认错误，根据实际情况，提出解决问题的方案； 三是立刻采取行动，根据实际情况，采取相应的措施。 一切由心开始 多一点自信心 多一点警惕心 多一点洞悉心 多一点童心 多一点同情心 多一点团结心 多一点平常心 不同客户群的创造利润情况分析 总体介绍 利用财富管理平台服务客户 流程及应用功能示意图 推动转型：销售工具-以销售推转型 释放销售 生产力 推动新型 网点建设 推动销售 队伍建设 目标 巩固转型 管理工具- 以管理固转型 力促六化： 业务操作便捷化 队伍支持有力化 信息传输畅通化 客户管理关系化 产品管理有序化 服务管理流程化 最终目标： 销售管理精细化 识别客户 客户 1.客户研究 2.客户信息查询 理财建议 1.财务诊断 2.风险测评 3.理财规划 1.开立沃德/交银卡 2.签约三方存管、银信通、双利、网银等 3.销售保险、基金、得利宝等产品 实现销售 后续维护 1.产品到期提醒 2.客户生日提醒 3.新产品发售 4.客户服务等级变化…… 客户服务流程 财富管理平台功能 客户关系管理 客户关系管理是一种新型的管理理念，其核心思想是将客户作为企业最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户需要，建立稳定、庞大的客户资源群体，通过进一步提升客户资源价值量来实现企业最佳经济效益。具体如下： （1）客户资源是现代企业的战略资源 当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务和客户资源的竞争，谁能拥有客户，并能和客户建立且保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过为客户服务的最优化来实现企业利润的最大化。 （2）争夺客户资源是现代商战的主要特点 由于客户资源已经成为一种战略资源，因此对客户资源的争夺已经成为现代商战的主要特点。客户是企业生存和发展的基础，市场竞争就是争夺客户资源。由于竞争加大了获得新客户的难度和成本，使越来越多的企业转向老客户，把营销重点放在能带给企业丰厚利润的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分的盈利目标。因此，客户关系管理的策略着眼点既要发展新客户，也要维系现有客户。 （3）寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的 客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统，通过先进的数据仓库和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度赢得企业整体经济效益。 通过采用先进的客户关系管理系统，一方面企业能够对客户信息进行全面整合，在企业内部充分共享，从而为客户提供更快更周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；另一方面，借助客户关系管理所蕴含的先进的管理理念优化企业的业务流程，把“满足客户明确和隐含的需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的全过程中，能够有的放矢的为客户提供及时、周到、满意的客户服务、使企业通过客户价值最大化、客户服务的最优化来寻求市场开拓的最大化和企业利润的最优化。 今年任务指标很重,要想完成指标,就要拉存款,卖