《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材..ppt

3、通用要求解读与应用 3.1 通用标准应用-体系评估（第三方） 第三方是独立于服务供方和需方之外的机构承担。它依据本标准中相关要求和评估点，对供方的服务能力进行咨询、规划及评定、评估。 3、通用要求解读与应用 3.1 通用标准应用-体系评估（第三方） 主要由两个方面： 为供方提供运维能力体系建设的咨询规划服务。即依据本标准在人员、技术、资源和过程方面的要求，按照合理科学的咨询实施方法，帮助供方理解标准的精神、建立管理体系、形成体系落地的流程和规范，并制定相应的改进优化措施。 3、通用要求解读与应用 3.1 通用标准应用-体系评估（第三方） 主要由两个方面： 为供方提供运维能力体系的评估、评价服务。第三方应需方委托或供方自发申请，按照本标准中所给出的评估点，对供方的能力体系建设情况、能力体系应用实施情况和实施后服务质量的情况进行全面评价，从体系建设的符合度、应用实施的符合度和服务项目质量结果等方面做出评价结论，为需方选择服务供方提供借鉴，或为供方提出改进建议，或为国家机关授予相关认证提供第三方验证结果。 标准化的IT服务 可信赖的IT服务 1、侧重点不同 ISO20000是侧重IT服务管理的标准，对通用的IT服务如何管理；运行维护服务标准关注整个运行维护服务过程，不光有运行维护服务的管理，还有运行维护服务的实施，在运行维护服务管理中采纳了ISO20000标准。 2、评估点不同 ISO20000是评估服务管理的规范性，重点考量供方各服务过程是否规范；运行维护服务通用要求是评估供方综合服务能力，包括运行维护服务对人员、技术、资源和过程的综合要求，在过程要求上采纳了ISO20000中部分过程。 * “资源”作为能力要素之一，在运行维护服务中不可或缺。“资源”一词虽然泛指“一切可被人类开发和利用的物质、能量和信息”，但在本标准中特指“为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产”。在最初标准组讨论时对“资源”一词存在两种意见，一种意见是将“人员”要素包含到“资源”要素中描述，因为“人员”也属于“资源”范畴；另一种意见是将“人员”和“资源”分别描述，因为运维服务主要靠人实施，其重要度甚至超过了“资源”要素，因此需要将“人员”作为运维服务的一个要素特别加以描述。最后经过标准组多次讨论，以及综合专家意见，最终确定“人员”和“资源”分开描述。在标准中分开描述后的 “资源”特指“资产性资源”，是运行维护服务过程中积累下来的有价值的资产，对运行维护服务起到了重要的支撑作用，主要包括标准中的运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。这样，将“资源”、“人员”都定义为能力要素之一，并且分别有所侧重，是合适的。 * 人员是服务的主要载体，人员要素作为运行维护服务能力模型四要素之一，是完成运行维护服务的基础能力。合适的人员在资源的支撑与保障下，通过规范化的过程，采用先进适用的技术，满足运行维护服务需求。四者相互依存、相互影响，缺一不可。 人员与服务台的关联性 服务台作为供方与需方的联络点，对运行维护服务的客户满意度影响很大。服务台的服务规程和范围，是将服务人员日常的服务和操作行为进行总结、剥离和固化而形成的。需要依据服务台的规程和范围确定服务台人员的职责分工，并对服务台人员进行培训，必要时考虑服务台人员的储备计划。服务台岗位结构的合理优化，服务台人员的知识、技能和经验的提升，都会有效提升服务台的服务效率和效果。 人员与知识库的关联性 知识库中的条目是供方和服务人员一点一滴的知识、技能和经验固化形成的。当人员的知识、技能和经验固化到知识库，人员的知识、技能和经验就转化成为组织的知识、技能和经验；当供方的知识库被广泛的服务人员使用时，人员通过对知识库的学习，组织积累沉淀的知识、技能和经验就转化成为人员自身的知识、技能和经验。 人员与过程的关联性 过程要素是对供方实施运行维护服务管理的过程要求。过程会对人员实施运行维护服务活动提出规范化要求，并记录相关的信息。反过来人员的知识、技能、经验，供方组织的人员管理和岗位结构也能作用于过程，对过程的改进、完善发挥作用。 例如：服务级别管理要求建立SLA自评估机制，记录SLA的完成和达成情况。其中会有很多内容是针对人员的，从SLA的角度评价人员完成服务的活动，相关信息会被纳入人员的绩效考核体系中。从而保证SLA中对人员的要求具有约束力。反过来，在与客户协商SLA时，需要充分考虑人员的知识、技能和经验，包括供方对人员的培训是否能够达成SLA的要求。 又如：事件管理过程要求建立“与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等”。所有这些活动都需要人员推动，如何让人员规范化地完成这些活动，需要在人员培训包含相关规范的内容。同时事件管理相关的人员岗位结构与这些活