2013年2月份客户服务工作分析-洛阳.ppt

2月份共产生电子流投诉10997件,根据四大项十八类投诉分类，资费套餐、基础业务办理、人员服务、网络通话质量等投诉量较高。根据省市级分类，市公司原因占比22.14%、县分公司原因占比22.43%、省公司原因占比55.42%。 二、四大类投诉分析 四大项 十八项商业过程 2013-2 投诉量 2013-1 投诉量 环比 增减值 环比 增减幅 占 比 业务质量 资费套餐 2718 7397 7705 -308 -4.00% 67.26% 新业务 2390 营销活动 1968 定制终端 321 业务办理 基础业务办理 655 1512 1909 -397 -20.80% 13.75% 家庭业务 270 充值缴费 230 信息安全 166 集团业务 158 国际业务 33 服务质量 人员服务 937 1356 1607 -251 -15.62% 12.33% 电子渠道 236 提醒服务 134 10086热线服务 38 账单服务 11 网络质量 网络通话质量 438 732 928 -196 -21.12% 6.66% 上网质量 294 合计: 　 10997 12149 -1152 -9.48% 100% 市场经营部-营销活动 2月归属市场经营部投诉1386件，占市级可控投诉28.28%，与上月相比减少816件,降幅37.01%,投诉主要集中在营销活动费用未按承诺返还,定制终端主机质量等问题。 费用质疑类投诉506件，占营销类投诉58.84% 活动设计不合理类投诉296件，占营销类投 诉34.42% 营销执行质疑类投诉58件，占营销类投诉6.74% 一、营销活动投诉分析： 营销活动类投诉共860件,与上月相比减少274件,降幅24.16%,投诉占比及分析见下图: 营销活动投诉TOP 8 本月 投诉量 上月 投诉量 变化值 变化幅 占比 （营销类） 投诉原因 (件) (%) 1106-关于客户咨询“本地主叫优惠畅打包”的解释口径 391 505 -114 -22.57% 45.47% 目标客户开通、变更不成功，非目标客户开通不成功,及客户不知情定购。 GPRS套餐升级活动(1.1日新增活动) 250 -　 -　 -　 29.07% 费用质疑:未按承诺时间返还话费 2012年3季度终端营销活动（合约消费计划） 161 213 -52 -24.41% 18.72% 费用质疑：话费已返还，但客户认为未返还或认为返还金额有误；机卡未捆绑使用导致分摊话费失效 2012年一季度中高端G3手机营销政策 63 107 -44 -41.12% 7.33% 1241-大网大实惠，预存有好礼 54 67 -13 -19.40% 6.28% 活动礼品缺货或礼品质量有问题，客户对活动规则不满； 2012年2季度终端营销活动（G3智能机合约消费计划） 73 58 15 25.86% 8.49% 费用质疑：话费已返还，但客户认为未返还或认为返还金额有误；机卡未捆绑使用导致分摊话费失效 1310-长途畅打HIGH过年每天1元聊翻天活动(春节期间活动) 29 -　 -　 -　 3.37% 目标客户开通、变更不成功，非目标客户开通不成功 核心社会渠道iphone4s购机送话费 26 34 -8 -23.53% 3.02% 费用质疑：话费已返还，但客户认为未返还或认为返还金额有误；机卡未捆绑使用导致分摊话费失效。 市级经营部-定制终端 二、定制终端投诉分析：定制终端类投诉共321件，环比下降93件，降幅22.46%。投诉集中在：终端质量较差影响话费返还、定制手机送修时间过长、维修后未恢复影响客户使用等。主要集中的机型为：酷派8150 12件（占比3.74%）、三星S6108 11件（占比3.43%）、 中兴U96011件（占比3.43%） 。售后服务较差有分公司为：涧西（占比26%）、西工（占比17%）、伊川（占比9%）。 终端售后投诉分布图 投诉类别 投诉原因 2月投诉量 1月投诉量 变化值（件） 变化幅度（%） 售后服务 维修时间过长、维修后未恢复正常、维修费用争议、手机丢失或损坏后无法二次捆绑 156 111 45 40.54% 手机终端 因终端质量差导致后续维修问题及机卡分离分摊话费失效 151 268 -117 -43.66% 无法绑定激活 系统原因发送短信无法激活绑定手机、或政策修改等 14 35 -21 -60.00% 合计 　 321 414 -93 -22.46% 定制机型TOP10 售后服务投诉类别 数量 维修时间过长 69 丢失或损坏