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营业员顾客沟通技巧培训 营业员顾客沟通技巧培训讲师：胡一夫 营业员培训资料（五 ） 与顾客沟通技巧 一、顾客服务中的沟通要点 二、顾客服务中的表达艺术 三、始终关注顾客感受 目 录 顾客服务的过程，就是与顾客沟通的过程。没 有沟通，就没有合作，也没有和谐的顾客关系，零 售、推荐、服务、业绩和市场等更是无从谈起。在 服务顾客的过程中，恰当地运用沟通技巧及表达艺 术尤为重要。掌握这些技巧不仅可以令你与顾客的 沟通保持融洽、有效，还充分体现出你服务的专业 性，令顾客更加信赖你。 一、顾客服务中的沟通要点 在顾客服务中，无限极业务伙伴要掌握三个沟通要点：探询、回 应、告知。在电话交谈或面对面交流中，这些要点简单易记，又非常 有效。 探询：即在与顾客交谈时询问顾客，或从顾客那里获得更多的信息， 以辨明顾客所需，如“王太太，您希望我怎么帮助您呢？”；或 复述顾客的原话，以确定自己理解了顾客的意思，如“王太 太，您的意思是这样吗？” 回应：对顾客所顾虑和关心的事情积极倾听并作出回应，表示理解， 抓住顾客的真实想法。你不一定要完全赞同顾客说话的内容， 但必须对顾客的观点表示尊重。例如：“我明白您为什么这么 失望……”、“哦……”、“没错……”。