营业厅基础务规范标准(14个关键点).pptVIP

争议处理 规范： 稳定客户情绪：对有争议的客户，首先安抚客户情绪，不能有反问、争论、冷嘲热讽、不搭理客户等行为，坚决杜绝争议扩大后与客户争吵； 现场隔离过激客户：争议产生或投诉客户情绪激动时，应有厅经理出面接待或引导至客户接待室处理； 记录跟踪：记录当场不能处理的投诉问题，跟进了解，处理结果回复客户。 常见问题： 处理客户争议时服务人员过于强势，与客户理论，没注意安抚客户的情绪； 客户产生争议时没有及时隔离客户到后台，厅经理和值班经理等其他人员没有协调、劝解、安抚、隔离； 争议记录没有规范，应该形成共享，在处理争议时不能脱节；…… 接待的服务人员首要任务就是安抚 值班经理、厅经理出面控制事态，避免影响现场其他客户 离开 规范： 流动岗(或保安)在客户出厅是与客户道别致谢，如“谢谢！请慢走！”，“雨天路滑，请小心慢走”等。 理解： 没有做到位：流动岗、保安人员没有与客户道别 用语不够恰当，有通用语、场合语，不同场合应使用不同语言 不用多人齐声道别语 …… 专项服务提升考核标准 专项服务提升工作的KPI为10分，考核内容分为三个部分： 营业厅基础服务（6分） 集团客户服务（2分） 生产运营支撑系统及设备的配置和维护（2分） 营业厅基础服务-检测内容说明 营业厅基础服务检测包括综合厅、便利店及委托经营厅，检测内容及标准如下： 项目 检测点 检测标准 考评分值 营业厅 基础服务 主动问