06-方明师《客户服务中的有效沟通与商务礼仪》.docVIP

对客服务中的沟通技巧与商务礼仪 课程背景： 沟通技巧与商务礼仪时对客服务中最重要的一项技能，也是商业社会中所有大规模、复杂协作能达成的基础。本课程从沟通的本源开始，重点启发学员用移情倾听、有效提问、了解顾客需求，再到亲切表达，并学会使用正确的商务礼仪来提升个人及公司的形象，以达到在对客服务上的进一步提升。 课程收益： 知彼解己，移情倾听，有效提问，双赢思维， 探询需求，亲切表达，卓越服务，商务礼仪 课程时间： 两天，每天6小时 授课对象： 一线对客服务者，中基层管理者 课程风格： 幽默风趣，深入浅出，逻辑性强，化繁为简，前瞻性强，实战演练，落地为先 课程方式： 游戏导入，案例研讨，角色扮演，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴 参训人数： 30人 课程大纲 第一章：沟通技巧 一、游戏破冰：明明白白我的心 二、沟通之谜 1、案例研讨：服务中的沟通 2、理论学习：何为沟通，沟通的尤哈里窗口 3、视频分享：沟通的成败 4、理论学习：沟通的3V原则 5、理论学习：沟通成败的关键 三、移情倾听 1、案例研讨：销售冠军的失败教训 2、理论学习：听的程度 3、视频分享：菜鸟的倾听 4、管理工具：移情倾听六要素 5、角色扮演：服务中的听 四、有效提问： 1、案例研讨：大佛的故事 2、提问练习：如何帮助困惑的石头 3、理论学习：提问的种类 4、管理工具：提问的结构 5、角色扮演：你