2013年 客户关系管理课程01初识客户关系管理.pptVIP

·客户关系管理课程·第一章 客户关系管理综述 不同行业、不同企业的客户关系管理系统有不同的要求，不同的软件开发商也提供不同功能的客户关系管理软件产品。 从大的方面划分，CRM的功能包括客户服务与支持、销售、营销、呼叫中心、电子交易等部分。 目前，国际、国内主要的CRM软件厂商提供的产品基本都包含这些功能。　　 有了CRM，销售和服务组织就能更加规范地遵守企业管理、执行市场营销策略。 对员工的培训是实实在在的企业管理思想和手段。 把企业销售/服务的各项营销活动整合到统一的平台上，把个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，企业通过职责/资源/权限划分以及数据库定期备份，有效避免人员流动造成的损失。 CRM方便了经理人员掌控、管理企业。 六、规范企业管理 CRM提供了多种数据挖掘、统计、分析、预测工具和方法，例如：分析出80%的销售收入来自哪些优质客户，用管道图来统计不同周期阶段的销售进度，预测公司/团队/个人的未来销售趋势，查看客户的组织结构，生意/服务来源分析，客户服务请求频度和问题严重程度分析，评测客户满意度…… 七、提供企业决策支持 1.6.2 客户关系管理与企业文化 一、企业文化的改造是实施CRM的前提 与CRM相匹配的企业文化是什么？ 推 拉 推销 大众营销 客户拉动 以生产为中心→以客户为中心 推销产品→提供整体解决方案 单兵多头作战 →团队 改造企