2014-4自考质量管理复习.docVIP

同学们：此复习范围只是韩老师根据自己的经验总结出来的，供大家参考！ 第一章 1.了解当代管理环境的3个特征。/1 2.领会质量特性的5+3种分类。/6、/10 3.领会大质量观与小质量观的对比。/12 4.识记质量管理的概念(含质量策划、质量控制、质量保证、质量改进)。/15 5.识记“朱兰三部曲”的3个步骤。/16 6.掌握实施全面质量管理5个方面的主要成效。/18 7.识记并领会质量成本的概念/20、质量成本的4种分类及其细目/22、质量成本的3种计算方法/26和质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进3个方面的促进作用/27（13-07论述）。 8识记质量管理在我国的发展的历程。/32 第二章 1.识记现代质量管理的4个主要代表人物及其贡献。/34 2.领会三大质量奖与卓越绩效模式的关系（卓越绩效模式的定义）/38 3.领会三大质量奖各自的特点及其小结。/39-47 4.识记ISO9000族标准的4个核心标准及各标准的编号、名称与用途/48-49、领会质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。/50-52 5.深刻领会质量管理的八项原则及其逻辑关系。/52-58 第三章 1.了解外部顾客与内部顾客的含义及其相互关系。/61-63 2.领会顾客需要、顾客满意、顾客忠诚的概念及其相互关系；顾客满意与顾客忠诚之间的联系与区 别；了解衡量顾客满意度的目的及衡量顾客满意度的指