2013年助理人力资源管理师考试复习提纲.docVIP

2013年助理人力资源管理师考试复习提纲如下：作用、目标、意义： 　　1、HRP的作用：得到和保持一定数量具备特定技能、知识结构和能力的人员;充分利用现有的人力资源;能够预测企业组织中潜在的人员过剩或人力不足;建设一支训练有素，运作灵活的劳动力队伍，增强企业适应未知环境的能力;减少企业在关键技术环节对外部招聘的依赖性。 　　2、制定招聘计划的意义：人员招聘录用计划作为组织人力资源规划的重要组成部分，为组织人力资源管理提供了一个基本的框架，为人员招聘录用工作提供了客观的依据、科学的规范和实用的方法，能够避免人员招聘录用过程中的盲目性和随意性。 　　3、 绩效考评的目的：考核员工工作绩效;建立公司有效的绩效考评制度、程序和方法;达成公司全体员工，特别是管理人员对绩效考评的认同、理解和操作的熟知;绩效考评制度的促进;公司整体工作绩效的改善和提升。 　　4、 实施培训开发的目的：提高工作绩效水平，提高员工的工作能力;增强组织或个人的应变和适应能力;提高和增强组织企业员工对组织的认同和归属。 　　5、 岗位调查的目的：岗位调查是以工作岗位为对象，采用科学的调查方法，收集各种与岗位有关的信息和资料的过程。收集各种有关的数据、资料，以便系统、全面、深入地对岗位进行描述;为改进工作岗位的设计提供信息;为制定各种人事文件(如岗位规范、工作说明书等)进行岗位分析提供资料;为岗位评价与岗位分类提供必要的依据。 　　6、 岗位调查的意义：岗位调查是岗位研究的重要组成部分，搞好岗位调查，才能准确、全面、系统地占有丰富的原始资料，顺利进行岗位分析和评价，正确地认识岗位的性质特征，达到岗位研究的目的。是实现岗位研究的各种任务，提高岗位分析、评价与分类质量的首要环节和重要保证。 　　7、 岗位分析的目的：岗位分析的中心任务是为企业的HRM提供依据，保证事得其人，人尽其才，人事相宜。 　　8、 入职培训的目的：是使任职者具备一名合格员工的基本条件。 　　9、 入职培训的作用：新员工进入群体过程的需要;打消新员工对新的工作环境不切实际的期望;满足新员工需要的专门信息;降低文化冲击的影响;避免企业管理人员过多地行使权威。 　　10、薪酬管理的目的：保证薪酬在劳动力市场上具有竞争性，吸引优秀人才;对员工的贡献给予相应的回报，激励保留员工;通过薪酬机制，将短、中、长期经济利益相结合，促进公司与员工结成利益共同体关系;合理控制人工成本，保证企业产品竞争力。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没