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第七章 旅行社组织管理 旅行社经营管理 第一节 旅行社的组织设计与组织管理 第二节 旅行社的行业组织 第一节 旅行社的组织设计与组织管理 组织设计是指组织成立且确立其发展目标后，通过设计任务结构和权力关系来协调各方面人员的行动，以确保组织目标的实现。 一、旅行社组织设计的原则P199 1．制度化与人性化的有机统一原则 2．目标任务原则 3．按岗定人的原则 4．责、权、利统一的原则 5．精干高效的原则 第一节 旅行社的组织设计与组织管理 二、我国旅行社的组织结构 1.直线职能结构——按照旅行社内部业务分工进行部门设置 总经理 外 联 部 接 待 部 计 调 部 综合业务部 人 事 部 财 务 部 第一节 旅行社的组织设计与组织管理 外联部（市场部、销售部或市场营销部）：设计和销售旅行社产品。 计调部(计划调度部)：旅行社接待业务的调度中心，负责接待服务的计划工作和一切关系的调度工作。 接待部：以不同语种的导游人员为主。 综合业务部：多功能的、带有拓展业务性质的综合部门，它同时具有某些职能部门的特征。主要承担散客旅游业务和票务工作。 第一节 旅行社的组织设计与组织管理 直线职能结构具有许多优点： 第一，部门之间分工明确。 第二，组织结构稳定，不同部门之间的人员流动较少 。 第三，符合专业化协作原则。 第四，提高管理者的权威。总经理拥有全部权限，尤其是经营决策与指挥权。 第一节 旅行社的组织设计与组织管理 同时，这种组织结构模式也有不足之处，主要表现在： 增加各个部门之间协作的困难，削弱旅行社实现整体目标的能力； 另外，组织机构缺乏弹性。 第一节 旅行社的组织设计与组织管理 2．事业部结构——设立一系列业务单位为某一个细分市场的旅游者提供某种旅行社产品，每一个事业部都是多种职能或多个部门的一种组合，这些职能或部门共同运作、生产产品。 设计事业部制的目的在于在组织内部创立更小的单位，提高管理的效率。 第一节 旅行社的组织设计与组织管理 理论上，事业部结构有三种形式： 产品结构：按照旅行社产品的类型进行组织的事业部； 地域结构：按照经营运作的市场区域进行组织的事业部； 市场结构：按照顾客类型组织的事业部。 第一节 旅行社的组织设计与组织管理 总经理 A地区部 B地区部 人事部 财务部 外 联 计 调 接 待 外 联 计 调 接 待 旅行社的事业部结构（地域结构） 第一节 旅行社的组织设计与组织管理 事业部制的组织结构具有许多显著的优点。 首先，它能使最高管理部门摆脱日常行政事务，成为坚强有力的决策机构； 其次，它有利于各个部门的业务衔接和利益分配，发挥经营管理的主动性； 再次，它是培养管理人材的最好组织形式之一。 第一节 旅行社的组织设计与组织管理 事业部制也有其相对不足的地方。比如，对部门经理的管理水平和知识水平要求较高。在这种组织结构中，每个部门都相当于一个独立的旅行社，部门经理要熟悉全面业务和管理知识才能胜任工作。 另外，集权与分权关系比较敏感，一旦处理不当，可能削弱整个旅行社的协调一致。 第一节 旅行社的组织设计与组织管理 三、旅行社组织管理 组织管理即内部管理。组织管理的根本问题是:如何充分调动员工的积极性。我国旅行社普遍采用的组织管理制度主要有: （一）岗位责任制 （二）目标责任制 （三）承包责任制 第一节 旅行社的组织设计与组织管理 （一）岗位责任制 旅行社将上级主管部门下达的任务，分解落实到每个业务经营部门与岗位，部门与员工的工作，在一定程度上与工资和奖金直接联系起来。 岗位责任制的优点是：可以根据科学的方法确定各个部门和每个员工的工作数量与质量，岗位责任制实施的效果，也主要取决于任务量化的科学程度。 第一节 旅行社的组织设计与组织管理 岗位责任制推行的客观效果差强人意的原因： 旅游需求的脆弱性和旅游产品的不可储存性，使得业务量和工作负荷难以确定，与此同时旅游服务的个性化又使得质量标准难以确定。 第一节 旅行社的组织设计与组织管理 （二）目标责任制 与岗位责任制相比具有明显的进步，这主要表现在部门成为利润中心而不再是单纯的责任中心，利润指标被分解落实到各个部门。 第一节 旅行社的组织设计与组织管理 产生新的矛盾： （1）部门间关系紧张，特别是职能部门员工的积极性遭到打击。 （2）增加了下放给部门的权力进行约束与控制的难度。 第一节 旅行社的组织设计与组织管理 （三）承包